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Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

27.06.2016
Von: Dr. Brian P Rüeger - Swiss CRM Forum

Digital Customer Excellence


Moderne Marketing Teams navigieren durch ein immer dynamischer und komplexer werdendes Umfeld. Marketing als unternehmerische Aufgabe wird damit laufend schwieriger und gleichzeitig schneller. Dazu kommt die aktuell nötige Transformation in die digitale Welt. Verlangt wird neu Digital Customer Excellence. Manche Unternehmen betrachten diese Entwicklung negativ als Bedrohung des Status Quo – andere als Chance, als Herausforderung, die offensiv angegangen werden muss. Als Chance auch deshalb, weil wir noch nie so viel über unsere Kunden wussten wie heute. Die Frage stellt sich dann aber, was wir mit diesem Wissen machen.

Schauen wir uns die Entwicklung bis hierher etwas genauer an. Unternehmen haben zunehmend festgestellt, dass sie sich über die Kundenzufriedenheit nicht mehr differenzieren können und streben nach Höherem. Kunden sollen nicht mehr nur zufrieden sein, sondern begeistert und zwar so begeistert, dass sie die Unternehmen gleich weiterempfehlen. Customer Experience Management über alle Touchpoints hinweg und Tools wie Customer Journey Map und Personas sind nicht mehr wegzudenken.

Vor 5 Jahren haben wir untersucht, wie Unternehmen in der Schweiz ihre Kunden emotionalisieren wollen. Die Top Antworten waren: 1. Qualität, 2. Intensivierung des persönlichen Kontakts, 3. Kundenorientierte Innovationen, 4. Service Leistungen und 5. Emotionalisierung des Markenimages. In den letzten 5 Jahren ist viel passiert. Unternehmen, die schon seit mehreren Jahren die Erwartungen ihrer Kunden regelmässig messen, haben feststellen können, dass sich diese Erwartungen über die Zeit hinweg laufend verschieben können. In den letzten Jahren sind zahlreiche neue Werkzeuge entwickelt worden, welche helfen, die Kundenperspektive zu erfassen und neue Technologien entstanden, die zusätzliche Kundendaten und Messmöglichkeiten generieren. Unternehmen, die sich fit machen für die Zukunft, müssen diese drei Entwicklungen beherrschen:

  • sich veränderndes Kundenverhalten und Kundenerwartungen
  • neue Werkzeuge und neue Technologien
  • neue Fähigkeiten im Unternehmen

Das diesjährige Swiss CRM Forum zeigt genau diese Reise entlang einer Gratwanderung zwischen Digitalisierung und Emotionalisierung auf.
CRM - Swiss CRM Forum
Stephan Isenschmidt auf CRM-Finder Schweiz




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Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

15. November 2017
Lead -Bild:  Die Schweizer Heilsarmee, ein Nonprofit-Unternehmen (NGO), setzt bei der Erarbeitung einer BI-Strategie (Business Intelligence) für Marketing und Kommunikation auf die Berner...


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