Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

23.01.2018
Von: Crystal Benchmark AG

Service Excellence Cockpit Summary - Report 2017


Service Center sind Organisationseinheiten, die eine serviceorientierte und effiziente dialogische Kommunikation durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien unter Wahrung von Unternehmenszielen ermöglichen. Durch die zunehmende Austauschbarkeit der Produkte und Dienstleistungen wird Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger.

Messung und Vergleich der Servicequalität von Service Centern
Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist an die Kompetenzen der Mitarbeiter und erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar.
Für Service Center existieren viele operative, aber wenig bis keine allgemein akzeptierten und etablierten strategische KPIs, die das Management des Kundenservices unterstützen. Das bedeutet, es fehlen Standards zur Messung und zum Vergleich mit anderen Serviceeinheiten.

Das Forschungsprojekt der Hochschule Luzern, Crystal Partners und CallNet.ch entwickelte auf der Grundlage der DIN EN 15838 ein Framework, unterstützt durch Fachspezialisten von Credit Suisse und Swisscom. Die „DIALOG-KPIs“ repräsentieren die Servicequalität für das Management von Service Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen:

  • Kunden
  • Prozesse
  • Mitarbeiter
  • Effizienz
  • Qualität

Das Framework ist die Grundlage für ein umfassendes Benchmarking von Service Centern. Die Analyse der Differenzen ermöglichen Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. Ausbau der Wettbewerbsvorteile. Der Vergleich kann sich auf unterschiedliche Objekte beziehen (Dienstleistungen, Prozesse) und Zielgrössen (Kosten, Qualität, Zeit, Zufriedenheit). Bei den klassischen Kommunikationskanälen, aber auch bei den Social Media-Kanälen, lässt sich beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit für die verschiedenen Kanäle bestimmen und vergleichen. Der Vergleich ermöglicht eine Einschätzung der Branche auch im Hinblick auf verfügbare Best Practices und zeigt damit einen potenziellen Handlungsbedarf auf. Die Aussagekraft lässt sich durch Berücksichtigung von Rahmenbedingungen steigern, z. B. branchenspezifische Öffnungszeiten. Um Ansatzpunkte für die Schliessung der Lücke aufzuzeigen, ermöglicht das Framework auch die Analyse der Abweichungen.

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.
Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die nachstehenden Branchen:


Hier geht es zum Service Excellence Cockpit Summary Report 2017

Service Excellence Cockpit auf CRM-Finder Schweiz




Social Networks

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


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