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Touchpoints: Die Momente der Wahrheit


Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden wie auch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter. ‚Momente der Wahrheit‘ (Jan Carlzon) nennt man sie gern. Berühren ist ein wundervolles Wort. So viel leichtes, zartes, subtiles, fast schon intimes schwingt dabei mit. Berührungspunkte erzählen von Nähe, von Vertrautheit und von wissendem Verstehen. Und sie sind sehr fragil: Ein falsches Wort, ein schräger Blick, und alles ist aus. So ist es die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der Details, die Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziele führt.

Wer Menschen erreichen will, der muss sie ‚berühren‘ - und Emotionalität zum Schwingen bringen. Entscheidend dabei: Eine Berührung bedingt Freiwilligkeit. Damit sie nicht nur flüchtig sei, muss sie zugelassen werden. Der Berührte entscheidet dann, wie es weitergeht. Damit ist eigentlich schon alles über eine gute Kundenbeziehung gesagt: bitten statt auffordern, einladen statt aufdrängen, hinhören statt zuquatschen, fragen statt sagen, hinschauen, interagieren, sich kümmern, Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen. Wenn schließlich dann noch ein Hauch von Magie und eine Brise Sternenstaub hinzugefügt wird, das weckt heftiges Wollen. Und fasziniert. Das macht Sie unvergleichlich. Und viel wichtiger noch: Das macht Sie unkopierbar.

Wie war das Leben doch leicht, als es nur ein paar wenige Touchpoints gab: klassische Werbung (Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakate) und dialogische Interaktion (telefonisch, persönlich, schriftlich). Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: im Zickzack zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt. All diese Touchpoints so virtuos zu verknüpfen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positiven Buzz (Mundpropaganda) bewirken, das wird die große Herausforderung sein.

Dazu bescheren uns emsige Software-Schmieden fast täglich neue Tools, die digitale wie auch mobile Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Unternehmen möglich machen und das Internet mit dem Outernet in Echtzeit verbinden. Es kommt für Anbieter wie auch Konsumenten einer Sisyphusarbeit gleich, Passendes auszuwählen und für sich zu erschließen. So sehen Sie in der Abbildung eine kleine Übersicht der ‚neuen Momente der Wahrheit“, die erst in den letzten Jahren entstanden sind. Einige davon sind Spielereien, andere bei Erscheinen des Buchs wahrscheinlich schon tot. Und neue werden hinzugekommen sein.

Mehr zum Buch Touchpoints von Anne M. Schüller




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28. August 2017
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