Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

Grafiken


Umfrage Service Excellence Cockpit

Wie viele Tag eim Jahr werden im Durchschnitt in die Aus- udn Weiterbildung eines Mitarbeitenden investiert?

Quelle: Service Excellence Cockpit, 2016


Modern Marketing - Why Data is the new Black

Modern Marketing - Why Data is the new Black

Quelle: Oracle


Modern Marketing


Kunden sind zufrieden

Die Kundenzufriedenheit ist ein bedeutendes Unternehmensziel und Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. 58 Prozent der Service Center geben an, dass ihre Kunden zufrieden sind. Dieser Wert entspricht dem Vorjahr. Mit der Kundenzufriedenheitsmessung wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestrebt, um anschliessend in einem zweiten Schritt eine gesteigerte Kundenbindung zu erzielen. Das bedeutet auch, Reklamationen der Kunden fristgerecht zu bearbeiten. Die Service Center setzen deren Antwortzeit im Vergleich zum Vorjahr zunehmend fest. Das sorgt für Verlässlichkeit.
Service Excellence Cockpit

Kunden sind zufrieden

Digital Trust/Digitale Transformation


Mitarbeiter sind zufrieden

Der direkte Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ist erwiesen. So achten die Service Center besonders auf zufriedene Mitarbeitende. Im Vergleich zum Vorjahr hat die Mitarbeiterzufriedenheit leicht zugenommen und befindet sich nun auf einem hohen Niveau. Interessanterweise nutzen weniger als die Hälfte der Service Centers professionelle Personaleinsatzplanungstools. Ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeiterzufriedenheit ist eine gute Grundausbildung und ständige Weiterbildung. So bewerten die Service Center die fachliche Weiterentwicklung ihrer Mitarbeitenden im Vergleich zum Vorjahr als deutlich wichtiger und investieren auch entsprechend. So werden im Durchschnitt 34 Tage für die Erstausbildung und 9 Tage pro Jahr für die laufende Weiterbildung der Mitarbeitenden eingesetzt. Dass die Mitarbeitenden in den Service Centers hoch qualifiziert sind, zeigt sich auch darin, dass zwei Drittel zwei oder mehrere Sprachen beherrschen.
Quelle: Service Excellence Cockpit

Mitarbeiter sind zufrieden

Qualität für die Kunden

Die Service Center befinden sich an der Schnittstelle zum Kunden und können häufig nicht alle Anliegen selber vollständig erledigen. Anfragen, welche an andere Fachabteilungen weitergeleitet wurden, werden bei mehr als der Hälfte der Service Center durch automatisierte Systeme überwacht. Zudem hat sich im Vergleich zum Vorjahr die Anwendung der Norm EN15838 deutlich weiter verbreitet und immer mehr Service Center lassen sich daher zertifizieren.
Quelle: Service Excellence Cockpit

Qualität für die Kunden

Kunden möchten schnell bedient werden

Self-Services sind Ausdruck der steigenden Erwartungen vieler Kunden: Sie erwarten eine ständige Verfügbarkeit, schnelle Reaktion auf Serviceanfragen und die eigenständige Durchführung von Aktivitäten. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen setzen dazu Self-Services ein, mit dem Ziel, durch verringerte Wartezeiten die Kundenzufriedenheit zu steigern. Im Vergleich zum Vorjahr stieg der Anteil an Service Centern, die Web-Formulare, Kundenportale oder Apps anbieten.
Service Excellence Cockpit auf CRM-Finder Schweiz

Kunden möchten schnell bedient werden

Onlinekanäle werden immer wichtiger

Die Ergebnisse zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Die Service Center bieten zwar weiterhin mehrheitlich E-Mail, Brief, Telefon, Fax und Web-Formular an; zwei Drittel planen jedoch das Medium Chat einzuführen. Interessanterweise nutzen die Kunden den Chat weniger oft für Reklamationen, jedoch vermehrt für Bestellungen und administrative Anliegen. Die Unterstützung bei der Bearbeitung von Anliegen über diese Kanäle hat noch Potential. CRM-Systeme oder Ticketing-Tools werden nur gelegentlich eingesetzt.
Quelle: Service Excellence Cockpit

Onlinekanäle werden wichtiger

Kundenzufriedenheit ist weiterhin zentral

Nach wie vor möchten die Service Center in erster Linie die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität erhöhen. Zudem zeigt sich eine Tendenz, sich vermehrt auch auf die Effizienz zu fokussieren. 70% der Service Center bieten ihren Kunden heute erweiterte Servicezeiten an. Die First Contact Resolution Rate (FCR) hat sich im Vergleich zum Vorjahr bei allen Kommunikationskanälen gesteigert. Hier ist zu beachten, dass die Definition und Messbarkeit von FCR nach wie vor eine Herausforderung darstellt, weil die Daten oft nicht in der gewünschten Form vorhanden sind.
Service Excellence Cockpit auf CRM-Finder Schweiz.

Kundenzufriedenheit ist weiterhin zentral

Cloud-Barometer 2015 - CRM

Quelle: funkschau.de

CRM - Cloud-Barometer 2015

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zur Wichtigkeit des Callcenters ergab:

  • Wichtigkeit des Callcenters

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

  • Wichtigkeit des Kundendienstes
  • Wichtigkeit der ERP-Prozesse

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab: 

Wichtigkeit des Aussendienstes

CRM Report by CRM-Finder Schweiz - Wichtigkeit des Verkaufs

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zur Wichtigkeit des Verkaufs ergab:

  • Wichtigkeit des Verkaufs

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

  • Wichtigkeit des eigenen Online-Marketings
  • Wichtigkeit des Adress-Managements

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zur Bedeutung der Marketingprozesse im Unternehmen ergab:

  • Bedeutung der Marketingprozesse im Unternehmen

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

  • Stand des CRm im Unternehmen
  • Persönlicher Index

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

  • Stand des CRM im Unternehmen

Soll es ein CRM-Pflichtenheft geben?

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zum Stand des CRM im Unternehmen ergab:


CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler hat ergeben:

Ist ein CRM-Prozess definiert

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Zum Stand des CRM im Unternehmen ergab die Auswertung mit dem CRM-Profiler:

Gibt es eine Strategie für Kundenbindung?

Stand des CRM im Unternehmen

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:


Gibt es Incentives und Bonusmanagement

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zum Stand des CRM im Unternehmen ergab:


CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler zum Stand des CRM im Unternehmen ergab:

Hat Ihr Unternehmen eine CRM-Vision

Stand des CRM im Unternehmen

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab zum Stand des CRM im Unternehmen:


Abteilungen in Unternehmen, die CRM nutzen

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profilers ergaben:


Which future trends will have the biggest impact on marketers by 2020?


What will be your biggest challenges over the next 12 months?


CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

Unternehmensprofil der Teilnehmer

CRM Report by CRM-Finder Schweiz

Die Auswertung mit dem CRM-Profiler ergab:

  • Quelle der Interviews
  • Unternehmensprofil der Teilnehmer

BARC-Guide Customer Relationship Management

  • Eckpfeiler erfolgreicher CRM-Strategien
  • Facetten des modernen CRM

Quelle: BARC-Guide


Swiss Marketing Leadership Studie 2015


Wer ist heute an CRM-Lösungen interessiert?

Gute 30% der Interessenten sind Geschäftsführer eines Unternehmens und/oder vertreten überwiegend Unternehmen im Dienstleistungssektor. (CRM Profiler by CRM-Finder Schweiz)



Wie klappt’s eigentlich mit der CRM-Software?

  • Welchen Nutzenbeitrag liefert das CRM-System?
  • Was sind die Hauptprobleme während des laufenden Betriebs?

Aktuelle Erkenntnisse aus der Studie CRM-Praxis 2014/15


Digitales Universum


Langsamer Fortschritt in Richtung Kundenengagement

Langsamer Fortschritt in Richtung KundenengagementCustomer Journey

Quelle: Das neue Marketing: in Echtzeit, relevant und mitreißend; Ein Bericht der Harvard Business Review Analytic Services


Aus: Swiss CRM 2014 - Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

Swiss CRM 2014 - Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen
«Wenn man die Wirksamkeit von CRM kennt, ist es wirklich erstaunlich, dass nicht mehr Unternehmen der Schweizer Wirtschaft auf eine systematisierte, nachhaltige Kundenbegeisterung setzen.» Roger Eric Gisi, CRM-Finder Schweiz

Customer Journey

Customer Journey

Mit dem Multichannel-Check 360TEV, dem Touchpoint-Efficiency-Valuator,
können Sie erstmals unkompliziert und schnell überprüfen, wie wirksam Ihr
Zielgruppen-Marketing ist.

Quelle: accelerom


PwC-Journalistenumfrage 2014

PwC-Journalistenumfrage 2014

Im Frühjahr 2014 führte pwc eine Online-Umfrage bei Schweizer Wirtschaftsjournalisten durch. Der Fokus der Umfrage: Wie recherchieren Journalisten heute – insbesondere im Zeitalter von Social Media? Welche Themen interessieren Sie bei Ihrer Recherche besonders?


Die grosse Transformation21 von der konventionellen "Alten Welt" in die "Neue Welt" wachsender Komplexität.

Die grosse Transformation21

Quelle: Malik Letter 03/14; http://www.malik-management.com/en

Hintergrund der Experten- und Marktplattformen; als "Transition Value" fürs Thema.

Die beiden überlappenden S-Kurven sind mein Standardbild, weil es Führungskräften dabei hilft, die Situation sofort zu verstehen. Es dient Führungskräften als Mittel der Navigation, beseitigt das lähmende Gefühl, nicht durchzublicken und stellt ihr Vertrauen in die eigenen Führungsfähigkeiten wieder her.

Hier sind mehrere Kräfte gleichzeitig am Werk. Die wichtigsten sind erstens die Technologie, zweitens die Demographie, drittens die Ökologie und viertens die Ökonomie in der speziellen und seltenen Form einer wirtschaftlich erdrückenden Finanzschuldenlast – der schlimmsten der Geschichte verglichen mit jedem Indikator.

Diese Kräfte und viele andere verstärken sich gegenseitig und führen zu einer explodierenden Komplexität. Als Folge wachsen die Welt, ihre Gesellschaften, die Wirtschaft und alle Organisationen immer unberechenbarer, undifferenzierter und für konventionelle Mittel nicht mehr kalkulier- oder analysierbar. In früheren Epochen wurden diese grossen kreativen Zerstörungen meist durch Revolutionen in der Technik verursacht, wohingegen dieses Mal eine Revolution im Management und in den Organisationen ihr Hauptgrund ist.


Marketing Automation im Digital Business


Aufbruch in neue CRM-Welten


Becoming a Globally Integrated Enterprise

Quelle: IBM

Becoming a Globally Integrated Enterprise

Aus: OpaccCloudBox – Sicherheit und Flexibilität in einem

Betriebskonzept mit Zukunft: Die ganze Opacc Software-Infrastruktur wird in der OpaccCloud-Box betrieben.

Betriebskonzept mit Zukunft: Die ganze Opacc Software-Infrastruktur wird in der OpaccCloudBox betrieben.


Aus: Der Kunde entscheidet mit

Große Veränderungen: CxOs sehen in den kommenden drei bis fünf Jahren große Veränderungen im Geschäftsumfeld voraus.
Große Veränderungen: CxOs sehen in den kommenden drei bis fünf Jahren große Veränderungen im Geschäftsumfeld voraus.
Unterstützung durch Technologie: CMOs glauben, dass Technologie eine große Rolle bei der Verwirklichung ihrer Ziele spielen wird.
Unterstützung durch Technologie: CMOs glauben, dass Technologie eine große Rolle bei der Verwirklichung ihrer Ziele spielen wird.

CRM-Studie von Pegasystems: Noch erheblicher Optimierungsbedarf bei der Kundenkommunikation der Unternehmen


Aus: Big Data – Deep Emotion – wie Technologie die Gesellschaft verändert

Kundenbefreiung statt Kundenbindung

Kundenbefreiung statt Kundenbindung
von Karin Frick, GDI

Big Data – Deep Emotion – wie Technologie die Gesellschaft verändert


Aus: Wie Total Audience im Marketing-Mix maximieren?

MULTICHANNEL-STEUERUNG Wie viele Zielpersonen werden mit einem Mix von gewählten Instrumenten und Medien tatsächlich erreicht? Um diese grundlegende Frage nach der Total Audience zu beantworten, braucht es valide Methoden und neue Tools, die umfassend Orientierung schaffen und verlässliche Zahlen liefern.


Aus Marketingforum Universität St. Gallen: Global Sale - zentrale Eingriffe im internationalen Vertrieb

  • 10 Hebel für die Professionalisierung des internationalen Vertriebs durch zentrale Initiativen
  • Wichtigkeit und Erfüllungsgrad der Hebel im internationalen Vertrieb (N=11)

Institut für Marketing
Prof. Dr. Christian Belz


Mit dem Alter kommt das Glück

Alterszufriedenheit

Entwicklungspsychologische Forschungen zeigen, dass sich Motivation und Emotionen im Laufe des Lebens ändern, und zwar hin zu grösserer Stabilität und mehr Gelassenheit. Ältere Menschen können ihre Emotionen besser regulieren als junge Menschen und kehren schneller von einer negativen Stimmung in eine positive zurück. Trotz Einbussen von sensorischen Fähigkeiten oder Reaktionsgeschwindigkeit und Verlusten von gesellschaftlichen Funktionen oder geliebten Angehörigen, nimmt das seelische Wohlbefinden zu. Aktuelle Studien zeigen, dass die Menschen in der zweiten Lebenshälfte glücklicher sind als in der ersten.

Die grosse Mehrheit der 65- bis 85-Jährigen ist mit ihrem Leben äusserst zufrieden.
Quelle: Generali Altersstudie 2012, www.generali-altersstudie.de


Alterspyramide – von der Tanne zur Urne

Alterspyramide

Mit dem Eintreten der Babyboom-Generationen in die höheren Altersklassen verbreitert sich die Spitze der Alterspyramide (siehe Grafik unten). Aus der Tanne wird eine Art Urne. Wie der Sockel aussieht, wird von der Geburtenzahl bestimmt. Das Bundesamt für Statistik hat dazu drei Szenarien berechnet. Die Alterspyramide verbreitert sich, wenn es mehr Geburten gibt, und wird bei einem Geburtenrückgang schmaler.

Alterspyramide
Nach den 3 Grundszenarien, in Tausend

Quelle: SCENARIO, © BFS, www.bfs.admin.ch


Chart: E-Mail-Marketing-Trends 2013

Chart: E-Mail-Marketing-Trends 2013

Die Befragung wurde gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Rogator AG durchgeführt. Für die Untersuchung wurden 254 Fragebögen von Unternehmen ausgewertet, die sich zu bereits realisierten sowie in Planung befindlichen Maßnahmen äußern.

Video: Dr. Schwarz zu aktuellen Trends im E-Mail-Marketing


Aus: Customer Experience Management - Eine langfristig rentable Strategie

Zur Studie: Customer Experience Management - Eine langfristig rentable Strategie

Ausschöpfung des Kundenbudgets: Falls das Unternehmen Ihre Erwartungen in der Zukunft übertrifft, werden sich Ihre jährlichen Ausgaben/Einkäufe in diesem Unternehmen:

Premium Preis: Aufgrund Ihrer Erfahrung mit diesem Unternehmen werden Sie Waren und Dienstleistungen weiterhin von diesem beziehen anstatt zur Konkurrenz zu wechseln, auch wenn es in Zukunft ____ verlangt.

Kundenloyalität: Falls Ihre Erfahrungen mit diesem Unternehmen in der Zukunft gleich bleiben, würden Sie dem Unternehmen für ____ treu bleiben:

Weiterempfehlung: Auf einer Skala von 1 bis 10, in welcher 1 als "ganz und gar nicht zutreffend" und 10 als "überaus zutreffend" definiert sind, ist es wahrscheinlich, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden:

Blog Customer Centric Management


Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

19. November 2017
Lead -Bild:  Bots [von englisch robot 'Roboter'] gelten in den Büros von Online-Marketing-Agenturen bereits als angesagter Trend und werden in einschlägigen Medien heiss diskutiert...


Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

Teilnehmer (Firmen und Experten per März 2013):

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