Die Buchstaben-Kombination ‚CRM‘ hat in den letzten 20 Jahren einiges durchlebt: als Trendwort von einigen Marketiers und Akademikern geprägt, anschliessend zum Hype in den 90-iger Jahren katapultiert, dann zum Unwort in den Millienumsjahren degradiert und nun mutiert zum `jeder kann mitreden` Thema Social CRM.
CRM, verstanden als Führungs- und Organisationsprinzip, befasst sich im Kern mit der Thematik der Interaktion des Kunden mit der Unternehmung. So geht es also immer um Menschen, die in verschiedenen Rollen und Situationen einander gegenüberstehen. CRM ist kein Selbstzweck, sondern fokussiert ökonomische und soziale Zielwerte – für den Menschen in der Rolle ‚Kunde‘ wie auch in der Rolle ‚Mitarbeitender im Kundenkontakt‘.
Die Historie von CRM hat bis heute eine Vielzahl von Begriffen, Ansichten, Modellen, Hinweisen und Experten hervorgebracht. Trotz allem fällt es nach wie nicht leicht, die vielfältigen Facetten von CRM in seiner Gesamtheit zu erfassen. Dies wiederum erschwert es, die Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements für die eigene Unternehmung zu positionieren.
Jedes Unternehmen hat Kunden, die wenigsten aber haben Fans. Was unterscheidet das eine vom andern? Wieso macht es Sinn, auch zu entscheiden, welche Kunden man inskünftig nicht mehr haben will und wieso der moderne Kunde im Kontakt mit der Unternehmung etwas Spezielles erleben will? Und was bitte darf das kosten? Kundenerlebnisse am ‚Touchpoint‘ schaffen, gehört ebenso zum Handwerkszeug wie als Unternehmen dort ‚hinzuhören‘, wo Kunden sich untereinander über Produkte, Dienstleistungen und Erlebtes, zum Beispiel über Ihr Unternehmen, austauschen.
Alles Wissen über den Kunden und das was in sozialen Netzwerken ausgetauscht wird, nützt nichts, wenn der einzelne Mitarbeitende nicht befähigt wird, dies auch zielgerichtet einzusetzen. Kundenorientiert aufgesetzte Prozesse im Marketing, im Vertrieb und im Service, vernetzt mit intelligenten Software-Lösungen, schaffen eine weitere Voraussetzung für eine erfolgreiche Operationalisierung einer CRM-Initiative.
Viel zulange ist die Wichtigkeit der Befähigung der Organisation, insbesondere der darin arbeitenden Menschen, CRM umzusetzen, unterschätzt worden. Wie schaffe ich es, den Fokus weg vom Nummern-, Produktdenken hin zum Kundendenken zu legen? Dazu braucht es Menschen, welche nicht einen Job tun, sondern ihren Beruf als ‚Mitarbeitende im Kundenkontakt‘ verstanden und verinnerlicht haben. So gelingt es, einem Unternehmen ein unverwechselbares Gesicht zu geben, einen USP zu kreieren, welcher ständig neue Energien frei macht, um die Interaktion zwischen Menschen stetig zu verbessern.
Getragen wird die CRM-Initiative von einem visionären Management, welches die CRM Mechanismen versteht, in der Lage ist, die CRM-Aktivitäten auch in den ökonomischen Zusammenhang zu stellen, um ein langfristig gesundes und geschätztes Unternehmen zu verantworten. Gelingt es, die Mitarbeitenden im Unternehmen in ihrem Verhalten darauf hin auszurichten, stets Mehrwerte für die Kunden zu schaffen, dann wird nachhaltiger und messbarer Nutzen produziert.
Wagen Sie den Schritt und geben Sie Ihrem Unternehmen eine kundenorientierte Prägung.
Dieter Fischer:
