„Mit scharfer Sauce, extra Zwiebel, wenig Chili und ohne Tomaten“, „ein Cappuccino-Latte medium mit Zimt-Zucker und extra Sahne“ oder „das Call easy smart 100, mit Surfoption, Roaming Paket Spanien und ein extra Gigabyte“ … Kommt Ihnen das bekannt vor? Kennen Sie ihn, den Hürdenlauf durch die Vielzahl der Wahloptionen? Wer den Weg der Service Excellence geht, meistert den Spagat zwischen Komplexitätsreduktion und Individualisierung und setzt primär auf den Faktor Mitarbeiter.
Viele Anbieter reagieren auf die zunehmende Heterogenität von Kundenwünschen und individualisieren ihre Produkte und Leistungen. Einerseits ist dieses Verhalten richtig, weil markt- und kundenorientiert. Andererseits steigt dadurch natürlich auch die Komplexität des Leistungsportfolios für den Kunden (by the way: auch für den Anbieter). Dieses Spannungsfeld beschert uns zwei Fragen: wie können Dienstleistungsbetriebe bzw. Customer Service Center trotz dieser (selbstinduzierten) Komplexität a) Service Excellence liefern und b) die Dienstleistung für den Kunden möglichst einfach gestalten – ohne an Kundennähe einzubüssen?
Folgende Erkenntnis vorne weg: zentraler Bestandteil von Service Excellence ist und bleibt der Faktor Mensch. Auch wenn sich heute mittels Web 2.0-Funktionalitäten, Sprachautomaten (Interactive Voice Response IVR) oder intelligenten Services wie z. B. Lingubots und Avatare sich Kommunikation effektiv bündeln und effizient bearbeiten lässt, zeigen aktuellste Trendstudien klar auf, dass Kunden immer noch die persönliche und zwischenmenschliche Interaktion bevorzugen, weil sie diese als zielführender erachten.
Und die Service Excellence? Wesentliche Aspekte sind zweifelsohne die Strukturierung der Unternehmensorganisation nach Kundensegmenten, das Design von Kundenprozessen nach dem End-to-end-Prinzip oder die Ableitung von Steuerungskennzahlen aus den „Moments of Truth“, also den wahrnehmungsrelevanten Ereignissen entlang der Kundenprozesse. Was den Haupttreiber Mitarbeiter zum exzellenten Kundenservice befähigt, sind u.a. seine persönliche Qualifikation sowie sein Empowerment. Das bedeutet, dass zur Führung erfolgreicher Kundengespräche neben dem reibungslosen Umgang mit technischen Hilfsmitteln oder dem Hintergrundwissen zu Produkten, Dienstleistungen und interner Abläufe eben auch wesentlich ist, dass der Mitarbeiter frei über einen entsprechenden Handlungsspielraum verfügen kann – denn je weniger Regeln, umso persönlicher und authentischer der Service.
Inwieweit nun die individualisierte Dienstleistung für den Kunden auch einfach bleibt, bestimmt letztlich auch der Einsatz neuartiger Technologien im Kundenservice. Ein ausgewogener Mix aus Standardisierung, Selbstbedienung und Automatisierung schafft Freiräume für den Kundenservicemitarbeiter und es lassen sich damit auch Kosten einsparen.
Das Fazit? Gezielter Einsatz von Technologie kann Komplexität reduzieren, Kosteneffizienz schaffen und den Service Mitarbeitern Freiräume verschaffen, innerhalb welcher der Individualisierungsgrad gesteigert werden kann. Exzellenter Kundenservice ist so gesehen in der Tat … einfach einfach!
Weiteres über Petere Tüscher, Dr. Andreas Lucco und die Detecon (Schweiz) AG
