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Durchführen eines CRM Readiness Assessment und Entwickeln einer CRM Vision

Die AMC International Alfa Metalcraft Corporation AG (AMC) ist ein international tätiges und auf den Handel von exklusiv für AMC produzierten Kochgeschirr und -systeme spezialisiertes Unternehmen mit Konzernsitz in Rotkreuz. Das Unternehmen ist nicht börsennotiert und im Familienbesitz. Der Verkauf der Produkte erfolgt ausschliesslich über den Direktvertrieb. Die für den Direktvertrieb zuständigen Absatzvermittler sind in der Regel freie Handelsvertreter, die in Privathaushalten Kochtreffs durchführen, wie man sie auch von Tupperware her kennt. Die Kochtreffs inklusive Verkaufsgespräche dienen zugleich dazu, laufend neue Vertriebspartner zu gewinnen.

AMC ist in über 30 Ländern auf 5 Kontinenten tätig, kann auf über 50 Jahre Erfahrung zurückblicken und verfügt weltweit über mehr als 15 Millionen Kunden. Die Mitarbeiterzahl beträgt 10’000 inklusive den Vertriebspartnern.
Nachstehend gibt Christoph Ernst, CEO von AMC International, Auskunft über seine Überlegungen zu CRM und dem Projekt mit ADVANIS.

Was zeichnet die Produkte von AMC aus?
Gemäss unserer AMC Philosophie steht unsere Marke für ein ganz besonderes Genussversprechen „Besser essen. Besser leben.“ Mit unseren Produkten und Ideen wollen wir nicht nur das Geschmackserlebnis steigern, sondern auch für mehr Lebensqualität sorgen. So zum Beispiel das mehrfach ausgezeichnete AMC Premium System. Erstens macht es das gesunde Geniessen schnell, einfach und gelingsicher. Und zweitens garantieren die AMC Kochmethoden einen schonenden Umgang mit Lebensmitteln und einen hohen Nährwert der Speisen. Denn gegart wird z.B. ohne Zusatz von Wasser, und gebraten ohne Zusatz von Fett.

Was sind die Vorteile des Direktvertriebs?
Trotz oder gerade wegen der zunehmenden Digitalisierung und der Anonymität im Internet hat der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Der Direktvertrieb ist somit kein Auslaufmodell, sondern liegt voll im Trend. Zudem bietet das Modell den Mitarbeitenden eine abwechslungsreiche Tätigkeit mit freier Zeiteinteilung sowie attraktive Einkommens- und Karrieremöglichkeiten.

Welches sind die Herausforderungen im Direktvertrieb?
Zwischen AMC und den Endkunden stehen die Vertriebspartner, welche in der Regel selbständig Erwerbende sind. Der Kunde erwartet zu Recht eine gute Kundenbetreuung durch den Vertriebspartner und auch durch die AMC direkt. Die Digitalisierung bietet hier enorm viele neue Möglichkeiten der Kundenbetreuung. Um diese Potenziale nutzen zu können, müssen Modelle gefunden werden, welche für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation bedeuten.

Warum beschäftigt sich AMC mit dem Thema CRM?
CRM ist für uns weit mehr als nur ein IT-System. Wir betrachten das Customer Relationship Management als eine Unternehmenskultur, welche den Kunden ins Zentrum stellt und die Prozesse darauf ausrichtet. Ein CRM-System kommt dann nur noch unterstützend oder als Enabler zum Einsatz.

Was war Ihre Aufgabenstellung?
AMC hat ADVANIS damit beauftragt, das aktuell gelebte CRM und die bestehenden CRM Visionen zu definieren, zu konkretisieren, zu bewerten und gemeinsam mit Ideen anzureichern. Das Ziel war gemeinsam mit ausgewählten Ländergesellschaften und Schlüssel-Mitarbeitern eine erfolgversprechende Vision zu entwickeln, welche in Etappen umsetzbar sein muss. Die Resultate inkl. einem detaillieren Massnahmenkatalog sollten zeitnah vorliegen. Es wurde ein pragmatisches Vorgehen gewünscht.

Was hat AMC dazu bewogen einen externen CRM-Berater beizuziehen?
AMC hat sich vor einigen Jahren bereits mit dem Thema CRM befasst. Das Thema wurde aber damals zu sehr aus der Innensicht und von der IT getrieben angegangen. Uns war es wichtig, den Horizont zu erweitern und das Thema ganzheitlich anzugehen. So wollten wir auch von den neusten Entwicklungen aus anderen Branchen und der Wissenschaft profitieren. Zudem war es uns wichtig, von einem externen Spezialisten den Spiegel vorgehalten und ein offenes und ehrliches Feedback zu bekommen. Da bei uns die unterschiedlichsten Stakeholder mit divergierenden Interessen einbezogen wurden, war es auch wichtig, dass die Projektleitung neutral aufgetreten ist.

Warum wurde die ADVANIS AG als CRM-Beratungsunternehmen ausgewählt?
ADVANIS wurde mir von einer Vertrauensperson empfohlen und wir haben ADVANIS neben anderen Anbietern zur Offertabgabe eingeladen. Das CRM Readiness Assessment, welche uns ADVANIS als Basis vorgeschlagen hat, hat uns überzeugt. Eine effiziente Durchführung nach erprobtem Vorgehen unter Berücksichtigung der AMC spezifischen Anforderungen. ADVANIS ist seit über 20 Jahren im Bereich CRM unterwegs und ist in der Schweiz eines der führenden CRM-Beratungshäuser. Interessant ist, dass ADVANIS im Bereich Kundenmanagement sowohl reine Beratung wie auch technische Implementierung anbietet und somit das Thema komplett abdeckt.

Welche Erkenntnisse haben Sie aus dem CRM Readiness Assessment gezogen?
Wir wissen nun was das Potenzial von CRM für AMC ist und wie wir dieses Potenziale erschliessen können. Es hat uns vor allem gezeigt, dass es besser ist, mit kleinen Schritten eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen und dass die technische Lösung eher zweitrangig ist. Wir haben vor allem Sicherheit im Umgang mit dem Thema gewonnen und können somit teure Fehlentscheidungen verhindern.

Welches waren die Projektziele und wurden sie erreicht?
Die Projektziele waren, innert kurzer Zeit und innerhalb des vorgegebenen Budgets eine Auslegeordnung über die aktuelle Situation und eine entsprechende Bewertung zu erhalten. Neben einer CRM-Vision war das Ziel einen direkt umsetzbaren Massnahmenkatalog zu erarbeiten. Diese Ziele wurden alle gemäss Vorgabe erreicht.

Wie zufrieden sind Sie mit der Realisierung des Projektes?
Sowohl mit dem Vorgehen wie mit den Resultaten bin ich sehr zufrieden. Die offene und ehrliche Kommunikation hat mir sehr Spass gemacht. Die Meetings waren immer sehr gut vorbereitet, wir waren immer über den aktuellen Status im Klaren und die Ergebnisse wurden in einer eingängigen Form präsentiert, welche wir auch 1:1 übernehmen konnten.

Wie beurteilen Sie die Unterstützung von ADVANIS und können Sie ADVANIS weiterempfehlen?
ADVANIS hat uns von Anfang an sehr unkompliziert und professionell unterstützt und somit das mögliche dazu beigetragen, dass wir heute in Sachen CRM wissen wohin wir wollen. Das Projektvorgehen hat dabei den kulturellen Wandel sehr gut initiiert und unterstützt. Das persönliche Engagement der Herren Andres und Völkle für dieses Projekt habe ich sehr geschätzt. Gerne können wir ADVANIS und das CRM Readiness Assessment weiterempfehlen.
Quelle und gesamter Artikel: www.advanis.ch


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