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Service Excellence

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Service ist das neue Marketing
Im Zeitalter der austauschbaren Produkte wird der Kundenservice immer mehr zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil avanciert. Unternehmen die das beherzigen und Kundenservice in Ihrer Strategie verankern werden erfolgreicher sein!

Für den Kunden gibt es immer mehr Touchpoints, das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich ständig und zusätzlich kommunizieren unsere Kunden untereinander in sozialen Netzwerken.

Die Bereitschaft zur Veränderung ist deshalb der zentrale Erfolgsfaktor. Technische Entwicklungen, digitale Herausforderungen und wirtschaftspolitische Unsicherheiten führen heutzutage zu einer zentralen Herausforderung für Organisationen, nämlich Anpassungsfähigkeit. Doch nur die Hälfte aller unternehmerischen Veränderungsprozesse gelingen.

Benchmarking ist ein Motor für Veränderungen.
Der konstruktive Vergleich mit anderen Unternehmen ist ein hoch-relevantes Instrument zur Sensibilisierung, inhaltlichen Gestaltung und das begleitende Controlling von Veränderungsprozessen.

Performance Verbessern - Mit Benchmarking lassen sich Methoden identifizieren, um die Effizienz von Betriebsabläufen und Produkten zu optimieren.
Wettbewerbsvorteile sichern - Benchmarking unterstützt Unternehmen, sich auf die Faktoren zu fokussieren, die einen strategischen Wettbewerbsvorteil liefern.
Relative Kostenposition Verstehen - Benchmarking zeigt die relative Kostenposition eines Unternehmens auf und befähigt, Ansätze zur Optimierung zu identifizieren.
Organisationales Lernen verbessern - Benchmarking bringt neue Ideen und Ansätze in Unternehmen und fördert den Austausch von Erfahrungen.

Das Service Excellence Cockpit liefert die gewünschte Daten und Fakten und als besonderen Mehrwert die Möglichkeit Quervergleiche mit anderen Industrien oder ähnlichen Service Centern herzustellen.

Die Vergleichbarkeit basiert auf der Europäische Norm EN 15838 (Qualität in Kundenservice Centern) Dazu definiert die Norm EN 15838 für verschiedene Kategorien adäquate KPIs, welche die komplizierten betrieblichen Sachverhalte, Strukturen und Prozesse im Service Center auf relativ einfache Weise abbilden.


Kundendialogmanagement

Buchempfehlung

Kundendialogmanagement
Kundendialog muss heute über alle Touchpoints laufen. Das Internet, Smartphones, Apps und die damit verbundenen Möglichkeiten mit dem Kunden in einen Dialog zu treten, stellen viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Die Autoren Nils Hafner und Rémon Elsten zeigen auf, was den erfolgreichen Kundendialog heute ausmacht. Diverse Praxisbeispiele runden den Leitfaden ab.

Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Ratgeber eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.
Link zum E-Book.

Autoren: Nils Hafner, Rémon Elsten
Herausgeber: PBX
Erscheinungsjahr: 2016
ISBN: 978-3-905413-49-6


Wollen Sie wissen, wo Sie und Ihre Konkurrenten stehen? Dann lesen Sie weiter ...

messbarer Kundenservice

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

18. August 2017
Lead -Bild:  Die auf Highend-Software und Securit Engineering fokussierte Adnovum hat eine Partnerschaft mit der Analytics-Spezialistin Squirro unterzeichnet. Durch die Zusammenarbeit...


Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

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