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08.06.2017

Ralf Haberich - CRM Partners

Alles eine Frage der Zeit

Von: Ralf Haberich - CRM Partners


Ein Kundenberater ist mehrere tausend Kilometer pro Jahr unterwegs – von einem Kunden zum nächsten und wieder zurück. Seine Mission: den Kunden optimal betreuen. Sein stärkster Gegner: die Zeit.

Kunden erwarten nicht erst seit gestern eine Rundum-Betreuung von ihrem Dienstleister, Zulieferer, dem Händler oder Hersteller. Es ist ein Anspruch, der über die Jahre gewachsen ist. Heute gibt es in vielen Branchen unzählige Anbieter mit verschiedensten Services; Angebot und Preis spielen längst nicht mehr die einzig entscheidende Rolle. Vielmehr erhält das Unternehmen den Zuschlag, das darüber hinaus einfach mehr zu bieten hat. Und auch nur derjenige Anbieter kann den Kunden langfristig halten, der diesen Mehrwert über die Kundenbeziehung hinweg gewährleistet – zu jeder Zeit, an jedem Ort. Vor welche Herausforderungen stellt das den Vertrieb und Unternehmen zukünftig? Und warum ist eine mobile Strategie im Customer Relationship Management (CRM) schon jetzt unverzichtbar?

Wissen, was kommt
Das digitale Zeitalter ist vor allem geprägt von Schnelllebigkeit. Das betrifft nahezu alle Branchen und verkürzt Produktlebenszyklen ebenso wie Projektlaufzeiten. Plante man früher Projekte mit Laufzeiten zwischen sechs und zwölf Monaten oder darüber hinaus, tendieren diese heute eher zu abgeschlossenen Teilprojekten zwischen drei und vier Monaten. Um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern und Ressourcen realistisch zu planen, wird es immer wichtiger genau zu wissen, wann wo welches Projekt starten könnte. Folglich muss auf die Projekte- bzw. Lead-Pipeline des Unternehmens besonderes Augenmerk gerichtet sein. Das heißt auch, dass bei potenziellen und bestehenden Kunden umfassende und vor allem aktuelle Informationen vorliegen müssen, um deren Verkaufs-, Cross- und Upselling-Potenziale überhaupt einschätzen zu können.

Up to date und closer to customer
Mit einem mobil verfügbaren CRM sind Vertriebsmitarbeiter immer und überall up to date. Sie haben alle Projekt- und Kontaktdaten permanent verfügbar – hilfreich, wenn man selbst mobil arbeitet und ständig unterwegs ist. Sinnvoll ist es zudem, wenn dieses System online wie offline zur Verfügung steht. Hat der angesteuerte Kunde vor wenigen Minuten eine neue Bestellung ausgelöst? Hat er den Newsletter gelesen? Oder hat gar eine Beschwerde eingereicht? Der Kundenberater kann all diese Information bequem von seinem Smartphone oder Tablet aus abrufen, noch bevor er aus dem Auto aussteigt. Bestand das Kundenbild noch vor einigen Jahren vereinzelt aus Angebotspräsentationen in Powerpoint, Bestellhistorien und Vertragsdaten in Word, Excel oder als PDF-Scans und aus verschiedenen Dateiordnern, bietet eine CRM-Lösung heute tatsächlich die Möglichkeit, ein projektübergreifendes Gesamtbild des Kunden herzustellen. Mit Mobile CRM ist dieser 360-Grad-Blick dann auch direkt vor oder in einem Kundengespräch möglich.

Alarm, Alarm! – Push-Nachrichten in Echtzeit
Neben dem aktiven Abrufen von Informationen lassen sich in der CRM-Lösung auch Alerts einstellen, die den Vertriebsmitarbeiter genau dann benachrichtigen, wenn ein Vertrag abgeschlossen wurde, sich eine Verkaufschance bietet, der Kunde beispielsweise eine Bestellung getätigt oder aber eine Beschwerde eingereicht hat. Das hat den Vorteil, dass der Kundenberater alle wichtigen Veränderungen seiner Kundendaten in Echtzeit erhält: Wenn er zum Beispiel unterwegs erfährt, dass einer seiner Kunden ein Problem oder einen Bedarf gemeldet hat, kann er diesen umgehend aufsuchen und seine Hilfe anbieten und bestenfalls einen neuen Abschluss erzielen. Das schafft nicht nur Erfolg für das Unternehmen sondern auch ein angenehmes Rundum-Betreuungs-Erlebnis beim Kunden.

Sicherheit für den "gläsernen" Kunden
Optimal betreut werden – das möchte jeder Kunde. Alles von sich preisgeben aber kaum. Der Gedanke, dass der Kundenberater, der ihm gerade gegenübersteht – mit seinem Tablet oder Smartphone Zugriff auf alle Unternehmensdaten hat, bereitet vielen Endkunden Sorgen. Hier empfiehlt es sich für einen Vertriebsmitarbeiter, sich beim Umgang mit Unternehmensdaten seiner Kunden am Bundesdatenschutzgesetz (§ 9 und Anlage zu § 9 Satz 1) – auch wenn dieses nicht explizit für juristische Personen, wie Organisationen oder Unternehmen, gilt – zu orientieren: Weder das Gerät, mit dem ein CRM mobil genutzt wird, noch das entsprechende Programm sollte Unbefugten zugänglich sein. Zur Sicherheit ist das eingesetzte Gerät bzw. der Account dennoch mit Geräte-PIN und Passwort zu schützen. Außerdem sollte das CRM stets erfassen, wer wann welche Daten eingegeben, verändert oder gelöscht hat, sodass dem Kunden auf Nachfrage stets eine Auskunft erteilt werden kann.

Datenerfassung im digitalen Zeitalter
Das hilfreiche Gesamtbild zum Kunden bedarf vor allem einer disziplinierten und lückenlosen Datenerfassung – und das an jedem Touchpoint. Dabei spielt zwar zunächst keine Rolle, ob der Kundenberater im Kundenmeeting handschriftliche Notizen macht oder digital auf dem Laptop. Entscheidend ist, dass diese Daten früher oder später in die CRM-Lösung gelangen müssen. Die Nachbereitung von Kundenterminen erfordert noch mehr von der kritischsten Ressource eines Kundenberaters: seiner Zeit. Bei immer kürzer werdenden Projektzyklen und daraufhin vermutlich häufigeren als monatlichen Meetings ist es kaum noch möglich, regelmäßig einen aktuellen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erschaffen – selbst mit Unterstützung des Innendienstes oder an einem wöchentlichen Büro-Tag. Mit Mobile CRM können alle Informationen direkt vor Ort ins System eingepflegt werden, ein manueller Übertrag ist nicht erforderlich. Stattdessen lassen sich konkrete Anfragen oder weiterführende Aufgaben sogar noch während des Kundengesprächs an den Innendienst weiterleiten. So können Angebote, Verträge oder gar Bestellungen innerhalb kürzester Zeit erstellt bzw. bearbeitet werden – zugunsten einer positiven Customer Experience.

All in one – Informationen im mobilen CRM 
Ein mobiles CRM reduziert nicht nur die Zeit und den Aufwand interner Abstimmungen – am Telefon, vor und nach einem Kundentermin, sondern minimiert auch das E-Mail-Aufkommen innerhalb eines Unternehmens enorm. Ob Vor-Ort-Gespräche, Telefonate, die E-Mail-Kommunikation sowie die Kontakt- und Vertragsdaten, anstehende Termine, eine Bestell- oder Tickethistorie – alle Informationen laufen im CRM zusammen. Dort stehen sie dem Außendienst und Innendienst im in aktueller Form zur Verfügung und lassen sich auch dank Volltextsuche durchsuchen. Der gute Kundenberater hat alles Wissenswerte über seinen Kunden im Kopf, der sehr gute Kundenberater eine (mobile!) CRM-Lösung, die ihm diese Aufgabe erleichtert, damit er sich ganz seinem Gegenüber widmen kann. Und das ist der Kern guten Customer Engagements: das Bestreben, Kundenbedürfnisse nicht nur zu befriedigen, sondern den Kunden regelrecht zu begeistern. Dafür ist eine CRM-Lösung erforderlich, die diesen Ansatz unterstützt, indem sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht.

Wenn man schon mal da ist…
Mobile CRM erleichtert die Arbeitsorganisation und Effizienz im Vertrieb: sowohl bei der Planung von Terminen und Touren im Büro, zu Hause oder mobil, als auch ad hoc, wenn sich beispielsweise ein Kundentermin verkürzt oder von jetzt auf gleich gänzlich ausfällt. Mit Hilfe von Geolokalisationsfunktionen, zum Beispiel einer Umkreissuche, sind schnell Bestands- oder registrierte, potenzielle Neukunden (Leads) in der näheren Umgebung ermittelt. So kann der der Außendienst-Mitarbeiter seinen Aufenthalt in einer bestimmten Region kurzfristig umplanen. Eine moderne CRM-Lösung kann außerdem so eingestellt werden, dass es auch die Fahrtzeiten zwischen zwei Kundenterminen anhand der Verkehrslage berechnet. Ein stummer Alert – um das Meeting nicht zu stören – signalisiert dem Kundenberater, wann er von seinem jetzigen Standort aufbrechen sollte, um rechtzeitig beim nächsten Termin anzukommen. Auch alle Umplanungen lassen sich in Echtzeit an den Innendienst übermitteln, sodass dieser ebenfalls immer informiert ist, wo sich die verschiedenen Außendienst-Mitarbeiter des Unternehmens gerade aufhalten.

Die allwissenden Dashboards
Für einen Außendienstmitarbeiter, der einen großen Anteil seiner Arbeitszeit im Auto verbringt, liefert das Armaturenbrett seines Wagens alle wichtigen Informationen zu Geschwindigkeit, gefahrenen Kilometern, verbrauchten und verbleibendem Treibstoff und vielem mehr. Das Dashboard einer CRM-Lösung erfüllt den gleichen Zweck: immer und überall zu wissen, wie es aktuell beim Kunden und mit den eigenen Aufgaben aussieht. Insbesondere im Vertrieb spielen Forecasts (basierend auf dem Auftragsbestand) und Verkaufschancen eine wichtige Rolle. Beides lässt sich beispielsweise anhand von Wahrscheinlichkeiten, Sales-Status etc. priorisieren und verlängert die Sichtweise für den einzelnen Kundenberater und für die Geschäftsführung. Für das Management sind dabei natürlich weitere Dashboards relevant: zum Beispiel ein Dashboard über bestehende Projekte, Kunden und Budgets, die abgearbeitet werden, sowie eines für das Marketing, das über laufende Kampagnen und die Lead-Pipeline informiert.

Dann klappt´s auch mit dem Chef
Dass ein mobiles CRM auch die Rechenschaftablegung des einzelnen Mitarbeiters gegenüber dem Vorgesetzten oder der Geschäftsführung unterstützt, fördert die Akzeptanz der Anwender erheblich. Zum Beispiel haben Kundenberater und andere Außendienst-Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit sofort – oder wann immer sie Zeit dafür finden – über das Mobile CRM zu reporten. Warte- und Reisezeiten können also effizient genutzt werden, um unmittelbar nach den Terminen alle relevanten Informationen zur erbrachten Arbeitsleistung zu erfassen und zentral abzulegen. Damit haben nicht nur die Mitarbeiter ihre Auslastung im Blick. Auch das Management profitiert von einem hohen Maß an Transparenz, zum Beispiel über Reportings, geplante und tatsächliche Abschlüsse, Marketingaktivitäten und die Lead-Pipeline, und kann entsprechend handeln.

Fazit: Mobile CRM richtig einsetzen
Immer kürzere Projektlaufzeiten erfordern ein zunehmend schnelleres, flexibleres und agileres Handeln seitens der Unternehmen. Damit diese ihre Kunden dennoch bestmöglich betreuen können, braucht es ein mobiles CRM, das nicht nur immer und überall Daten liefert, sondern die Erfassung neuer Daten bestmöglich unterstützt. So lassen sich Ressourcenüberlastungen oder -engpässe frühzeitig erkennen, Provisionen und damit auch der Geschäftserfolg schneller ermitteln und Business-Entscheidungen auf Basis reeller Daten vorausschauend planen und begründen. Die Frage, die sich stellt, ist also nicht mehr die, ob eine mobile CRM-Lösung sinnvoll oder erforderlich ist, sondern wie diszipliniert es von jedem einzelnen Kundenberater und der kompletten Organisation umgesetzt wird, insbesondere wenn Daten erfasst werden. Hier bieten dem Vertriebsmitarbeiter die enorme Zeitersparnis und der zufriedene Kunde, den er vor Ort antrifft, den wohl größten Anreiz.




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