CallCenter. Einsatz der Mitarbeiterkapazitäten entlang des Anrufvolumens 09.01.

Durch den Einsatz einer ACD Anlage erledigt sich das Dilemma der "Erreichbarkeit" nicht von selbst. Es macht das Thema nur offensichtlich. Die Erreichbarkeit kann nur gesichert werden, wenn die Möglichkeiten der ACD intelligent genutzt werden und genügend Mitarbeiter eingesetzt sind.

Entlang der historischen Zahlen aus der ACD und aus der Kenntnis von Prozesszeiten und Tätigkeiten muss somit das Anruf- und Arbeitsvolumen berechnet werden. Es macht es nicht einfacher, dass dieses im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf schwankt. Ergänzend wird das Wissen über den Zeitbedarf für die einzelnen Prozesse bzw. die Tätigkeiten benötigt. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Anrufe eine "synchrone Tätigkeit" sind, die nicht linear berechnet werden können, sondern speziellen Regeln unterliegen. Nur wenn der Personalbedarf richtig ermittelt ist und der Personaleinsatz entlang des schwankenden Anrufs- und Arbeitsvolumens erfolgt, kann Erreichbarkeit tatsächlich gesichert werden - eine kleine Wissenschaft, die in den Call Centern erfunden wurde und heute von klassischen Serviceeinheiten auch in mittelständigen Unternehmen übernommen werden kann, ohne zum anonymen, blutleeren Call Center zu mutieren.

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Erreichbarkeit sichern

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