CallCenter mit ACD - (Automatic Call Distribution). Die technische Komponente als Voraussetzung zur Sicherung von Erreichbarkeit

Die ACD Anlage gewährleistet im Gegensatz zur traditionellen Ringschaltung die Aufreihung der eingehenden Anrufe hintereinander und die gleichmässige - und was die Auslastung betrifft - gerechte Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeiter oder die Verteilung nach anderen vorgegebenen Regeln (z. B.: Qualifikation der Mitarbeiter, Sprachen usw.). Anrufe, die nicht entgegengenommen werden, landen in der Warteschleife und werden dann verteilt, wenn wieder Mitarbeiter frei sind oder auf ein anderes Team gesteuert (Überlauf). Wenn die Mitarbeiter auf Nacharbeit, Pause oder abwesend geschaltet sind, bekommen sie keine Anrufe.

Es ist transparent, wie viele Anrufe gerade eingehen und nicht beantwortet werden, ebenso wie viele Anrufer aufgeben, also wie viel Anrufe verloren gehen (lost calls). Im "real time management" können nun noch Mitarbeiter (oder ein externer Dienstleister) zugeschaltet werden, um die Erreichbarkeit zu halten. Es wird ausserdem ausgewertet, wie lange jemand warten musste, wie lange gesprochen wurde. Es wird möglich, auch die Auslastung der Mitarbeiter durch eingehende (Inbound) Telefonate zu messen.

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Erreichbarkeit sichern

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