Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

01.02.2016

Marcus Bär, Geschäftsführer der CAS Mittelstand

CRM-Trend 2016: Daten und Algorithmen sind das neue Gold

Von: Marcus Bär, Geschäftsführer der CAS Mittelstand


Laut CRM-Experte Georg Blum gehört ein systematisches Adress- und Daten-Management zu den wichtigsten CRM-Trends im neuen Jahr. Doch was bedeutet das für Unternehmen konkret? Wie hält man Adressen und Kontaktdaten aktuell? Wie lässt sich der Wissensschatz aus dem eigenen CRM & xRM zu Tage zu fördern? Welche Werkzeuge sind geeignet? Marcus Bär, Geschäftsführer der CAS Mittelstand gibt Tipps, wie man im Sinne von Customer Centricity Datenqualität verbessert und damit weitere Trends des Jahres umsetzt.

In den meisten Unternehmen schlummert ein wahrer Wissensschatz: Messekontakte, Interessenten-Anfragen, Besuchsberichte, Projektprotokolle oder Konfigurationsdaten – zusammengenommen zeigen sie die „wahren“ Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sowie das Geschäftspotenzial mit ihnen. Doch wie gelingt es, dieses Wissen zu Tage zu fördern? Wie hält man Adressen, Namen und Kontaktdaten aktuell? Und welche Werkzeuge taugen zur Analyse? Um die eigene Datenqualität zu erhöhen, können Unternehmen an einigen zentralen Stellschrauben drehen.

Sie beginnt bei A und …
… endet längst nicht bei Z: Die Adressqualität. Sie ist die erste Hürde, die es zu nehmen gilt: Denn jährlich firmieren Unternehmen um, ziehen in ein neues Gebäude, oder ändern schlichtweg die Telefonnummer. Kurz: Kontaktdaten sind nichts für die Ewigkeit. Studien schätzen ihre Halbwertszeit gering ein. Sie gehen davon aus, dass jede vierte Anschrift in deutschen Datenbanken falsch oder veraltet ist. Mit brisanten Folgen: Briefe und Sendungen können nicht mehr zugestellt werden, im Headset ertönt immer öfter „Kein Anschluss unter dieser Nummer“ und Marketing- und Vertriebsaktivitäten laufen ins Leere.

Qualität muss sein
Als Qualitätskriterien gelten unter anderem Eindeutigkeit, Konsistenz, Vollständigkeit, Fehlerfreiheit und die Vermeidung von Redundanzen (Dubletten). Meist unterstützt eine CRM- oder xRM-Lösung bereits bei der Eingabe. Im besten Fall werden die Adressdaten per Copy & Paste mit Inhalten aus dem Impressum oder der E-Mail befüllt. Standard-Felder von der Briefanrede bis zur Postleitzahl werden automatisch hinzugefügt. Tipp: Mit individuell vordefinierten Feldvorgaben und Eingabehilfen kann einfach dafür gesorgt werden, dass notwendige Informationen von den eigenen Mitarbeitern korrekt eingetragen werden.

Schluss mit Googleritis
Die Frage ist dann nur: Wie hält man die Adressdaten aktuell, wenn man nicht ständig die Firmen-Impressum-Seiten durchforsten will? Für solche Fälle bietet sich zum Beispiel die Anbindung an das schweizerische Telefonbuch TwixTel oder an die freie Referenzdatenbank www.unternehmensverzeichnis.org an. 


Um die manuelle Überprüfung, Suche und Aktualisierung zu sparen, verfügen CRM-Systeme über Schnittstellen, die den gesamten eigenen Datenbestand mit den Referenz-Adressverzeichnissen wie TwixTel abgleichen, auf Aktualisierungen hinweisen und per Mausklick aktualisieren. Ein zeitraubendes Abtippen von Adressen entfällt. Das Unternehmensverzeichnis.org bietet darüber hinaus Premiuminformationen zu wirtschaftsaktiven Unternehmen in Deutschland: So lässt sich beispielsweise vor Vertragsunterzeichnungen die Bonität des Geschäftspartners durch eine live generierte SCHUFA-Kompakt-Auskunft überprüfen. Oder es lassen sich die Firmennews von Geschäftspartnern aus Social Media-Kanälen und Online-Presse in Erfahrung bringen.

Keine Angst vor Doppelgängern
Ein in Eile angelegter Kontakt, ein Tippfehler, zwei unterschiedliche Schreibweisen. Profis wissen: Vor Adress-Doppelgängern ist man nie ganz gefeit. Daher stellt eine gute CRM-Lösung stets Werkzeuge bereit, um Dubletten direkt im System aufzulösen. Mit einem ausführlichen Dubletten-Modul hat man aber auch jederzeit die Möglichkeit, zum Beispiel nach Messen oder Evens mit vielen Geschäftskontakten, den gesamten Adressbestand zu prüfen. Entscheidend ist dabei die Schnelligkeit und die Einfachheit der Bedienung: Ein ausgereiftes Dubletten-Modul ist heute in der Lage, einen Bestand von tausenden Adressen in einer Minute auszuwerten.

Unverzichtbar für Marketing & Vertrieb
Korrekte, aktuelle Adressdaten ohne Dubletten sind die unverzichtbare Grundlage für zielgerichtete Marketing- und Vertriebsaktivitäten: Mit beispielsweise Marketing Automation schließen sich effiziente Prozesse und professionelles Lead Management an, die den Kontakt ganz gezielt zum Kunden entwickeln. Neben den Zeit- und Kosteneinsparungen bei der Adresspflege profitieren Sie von verbessertem Image durch eine korrekte Ansprache und schnellen Reaktionen sowie häufigeren Kontaktaufnahmen und letztlich Umsatzsteigerungen.

Goldrichtig bei Analysen & Forecasts
Die eigenen Daten aktuell zu halten und anzureichern, ist das eine. Das andere ist die Nutzung und Auswertung. Entscheidend für die tägliche Praxis ist, dass das CRM über leicht zu handhabende Werkzeuge wie Filter- und Drill-Down-Funktionen verfügt. Jede Fachabteilung kann die Analysewerkzeuge für ihre Zwecke nutzen: Das Marketing erstellt Verteiler-Listen für individuelle Mailings. Der Vertrieb nimmt seine Verkaufschancen unter die Lupe und kann mithilfe eines Fan-Indikators Kunden besser verstehen. Und die Geschäftsführung und das Controlling haben mit Forecasts die Entwicklung neuer Geschäftsfelder im Blick.

Geomarketing: Jetzt wird’s heiß
Digitale Landkarten verwandeln selbst karge Datenwüsten in farbenfrohe Heatmaps. Grundlage dafür bildet die Geo-Referenzierung der CRM-Daten. Sie ermöglicht beispielsweise eine Umkreissuche. Neben Adressdaten können Informationen wie zum Beispiel Umsätze, offene Posten, Telefonate, Verkaufschancen oder Service-Tickets abgebildet und nach beliebigen Kriterien gefiltert werden. So lassen sich die unterschiedlichsten Daten miteinander in Beziehung bringen und stellen diese multidimensional dar. So können Synergien im Außendienst genutzt oder regionale Marketingaktivitäten z.B. Einladung zu einer Veranstaltung durchgeführt werden.

Exkurs: Produktkonfiguration
Wie weit der Nutzen aktuell gehaltener Daten reicht, zeigt ein kleiner Ausflug in die Welt der Produktkonfiguration. Insbesondere Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau setzen Konfiguratoren ein, um ihre technisch komplexen, variantenreichen Produktreihen den Wünschen des Kunden individuell anzupassen. Sobald Konfigurationsdaten und Kundendaten gekoppelt werden, lassen sich beim Angebotsprozess bis zu 90 Prozent der Zeit einsparen. Durch die Verbindung von Konfigurator und CRM sind die Angebotsdaten mit einem Klick in der Kundenakte zu finden.

Fazit: Datenqualität geht alle an
Fest steht: Das Thema Datenqualität ist nicht alleinige Aufgabe einer einzelnen Abteilung. Sie ist Daueraufgabe und macht richtig Spaß, wenn sich alle im Unternehmen für die Pflege der Kunden- und Projektinformationen verantwortlich fühlen – egal, ob Sie mobil oder im Office darauf zugreifen. Fragen Sie in jedem Fall bei Ihrem Anbieter nach, welche Möglichkeiten es gibt und welche Standards Ihr Unternehmen erfüllen sollte, um auf der rechtssicheren Seite zu stehen. Das dient gleichzeitig der Datensicherheit und beugt dem Datenmissbrauch vor.




Social Networks

Presenting Partner


CRM-Finder.Swiss

Bundesrätin Doris Leuthard
«Der Bund will Firmen unterstützen, die in der Schweiz investieren und Arbeitsplätze schaffen. Diese Firmen erhalten mit .swiss die Gelegenheit, sich im internationalen Wettbewerb optimal zu positionieren.» dot.swiss/medien/

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

19. Juni 2016
Lead -Bild:  Der Ruf von Kundendiensten ist oftmals schlechter als er sein müsste. Taucht ein Problem bei einem Kunden auf, haben die Aussendienstmitarbeiter frühestens am nächsten...


Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

Teilnehmer (Firmen und Experten per März 2013):

A & M Informatik. Accelerom. Accentis. ACT. ALUMNI Customer Relationship Management. Ambit. Aregger, Ueli. Atena Distribution. Axel Springer Schweiz AG. Bänziger, Rolf. BarbecueCatering. Belz, Otto. Belz, Prof. Dr. oec. Christian. Bildungspool® (Schweiz). Blickpunkt:KMU. Blueways. Bosshart, Dr. David. Bridge Head AG. Brüngger, Daniel. BSI Business Systems Integration. Buchhaltungsprogramme.ch. Buser, Tom. BusinessLINK. BVA Logistique. CallNet.ch. Capagemini Schweiz AG. CBusiness Services GmbH. CentralStationCRM.com. Chirra, Riccardo. CIAgenda. Cloud-Finder Schweiz. ClouDTP. cobra computer's brainware. Connectum. Contact Management Magazin. CRM Alumni Schweiz. CRM Forum.de. CRM-Expo. Crowden, Catherine B.. Crystal-Partners. Customer Competencies Institut Dr. Ha. Dr. rer. pol. Nils. Hannich, Dr. Frank. Handelsblatt. Harry Holzheu. Helsana Versicherungen AG. Henn, Harald. Hess, Walter. Hesse & Partner. HSLU Hochschule Luzern. Hugener, Franz. Human Resources International. ICLP Schweiz. ICT Kommunikation. iimt – University of Fribourg. Index. Infoman. Infor Global Solutions. IPG. intelligent systems solutions (i2s). Interligne. ISE. Isenring, Roger. iSolutions. kapi-media switzerland. Katz, Christian. KulturOnline. Kurmann, Roland. La Banque Suisse. Lammoth Mailkonzept Werbeagentur. Lammoth, Friedhelm. Lang, Andreas. LAURUS IT Inspiration. Leuenberger, Beat. Leutenegger, Reto. LH company. Limacher, Rolf. Lithium International, Inc.. Lucco, Dr. Andreas. Marketing Resultant. Marketing- und Unternehmertage. mayato GmbH. MEDIAPLANET GROUP AG. Meier, René. Microsoft. ming-agentur. Monard, Frédéric. Moreganize. Naujoks, Frank. Neckel, Peter. Nierlich, Marco. NLPbiz. Novadoo. Opacc Software. Outplacement50plus. pangea labs. Performa. perSens. Persönlich. Publicitas Cinecom. Publicitas, Publimedia. Publimag. Raymakers, Judith. Rehnke, Peter. Renner, Urs. Rimensberger, Stephan. Rüeger, Brian. Rüegg, Marco. Sage Schweiz. Sartorius, Christian. Schlumpf, Beat. Schmid, Marc. Schnee, Erwin. Schneider, Urs. Schober Information Group Schweiz. Schuler, Helga. Schüller, Anne M. . Schünemann, Dr. Patrick. Schwarz, Dr. Torsten. Schweizer Bank. Schweizer Versicherung. Security-Finder Schweiz. Sensix AG. SERVUS. SMVT. Spengler, Christoph. Sturzenegger, Rolf. SuisseEmex. SWEXS GmbH. Swiss Cloud Conference. Swiss CRM Forum. Swiss Social Media Forum. SWISSCOM IT Services Finance. swissmadesoftware. Teuber, Sandra. TOP-PERFORM. Touchmobil. Touchpoints. Tüscher, Peter. UNISG. update software. Vidi, Luca. von Leitner, Axel . Wagener, Silke Christina. WEMF AG für Werbemedienforschung. Werbeagentur Suter GmbH. Winters, Phil. Wissen.org. Wolf, Oliver. Wortwörtli. Wyder, Magdalena. Xprofiler. xRMblog. ZHAW School of Management and Law. Zukunfts-Institut.

×