Emotional gebundene Kunden sind die Grundlage für eine äusserst kostengünstige Art der Neukunden-gewinnung: die Weiterempfehlung.
Eine wachsende Rolle kommt dabei der Markenführung und dem "Herzblutfaktor Mensch" zu.
Emotional gebundene Kunden sind die Grundlage für eine effiziente und gleichzeitig sehr kostengünstige Art der Neukundengewinnung: die Weiterempfehlung. Eine hohe emotionale Kundenbindung entsteht, wenn es Unternehmen gelingt, dort zu glänzen, wo ihre Stärken für den Kunden mit hoher Relevanz und wahrnehmbarer Differenzierung zum Wettbewerb einhergehen. Dafür sind Verbesserungen auf der Leistungsebene und eine damit einhergehende Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht ausreichend. Denn Produkte und Leistungen unterschiedlicher Hersteller werden immer homogener und damit austauschbar. Die Kunden können keine Produktunterschiede mehr erkennen. Eine wachsende Rolle kommt daher der Markenführung und dem "Herzblutfaktor Mensch" zu.
Voraussetzungen für eine Erfolg versprechende Markenführung sind fundierte Analysen über das Stärken- und Schwächen-Profil im Wettbewerbsvergleich (Leistung und Image) und über die relevanten Bedürfnisse und Motive der Kunden. Nur wer seine relevanten Stärken in der Wahrnehmung der Kunden wirklich kennt, kann auf diese an allen Kontaktpunkten zu den Kunden fokussieren und sie nachhaltig spürbar machen. Nur so lässt sich ein klares Profil vermitteln, mit dem die Unternehmen eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden erzeugen können - aus Kunden werden dann Fans. Wer dagegen alle Themen besetzt, verschwendet seine Ressourcen und wird austauschbar - aus Kunden werden Söldner.
Im Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern besteht eine Chance, die Geschäftsbeziehung emotional aufzuladen und für die Kunden unverwechselbar zu machen. Voraussetzung dafür, dass sich der "Herzblutfaktor" entfalten kann, ist eine hohe Kundenorientierung der Mitarbeiter. Diese lässt sich auf zwei Arten steigern: zum einen, indem bei der Rekrutierung gezielter auf entsprechende Persönlichkeitsmerkmale, Talente und Einstellungen geachtet wird, zum anderen durch Rahmenbedingungen im Unternehmen, die eine Entfaltung der Mitarbeitermotivation fördern.
Roman Becker
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