Guter Service am Telefon; Wege zur Verbesserung der Erreichbarkeit

Die  Wertigkeit und die Organisation
Anrufe kommen nicht wie an einer Perlenschnur aufgereiht auf den Schreibtisch und sind dort auch nicht »stapelbar«. Sie müssen innerhalb der Wartetoleranz der Anrufer bearbeitet werden. Zur Sicherung der Erreichbarkeit müssen Anrufe deshalb vorrangig beantwortet werden. Grundlage ist also die eindeutige Ansage, dass die Annahme der Anrufe Priorität vor allem anderen hat.

Tipp: Bilden Sie, wenn möglich, »Anrufpools« beziehungsweise routen Sie die Anrufe intelligent. Das heisst: Versuchen Sie, die Mischtätigkeit Ihrer Mitarbeiter zu entzerren und Telefonzeiten einzurichten, in denen die Mitarbeiter (nach dem Call Center-Prinzip) nur für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten zum Routing, zum Beispiel nach Prioritäten und Kompetenzen (Sprachen). Die noch viel verbreitete klassische Ringschaltung ist in der Regel die schlechteste Möglichkeit, Erreichbarkeit zu sichern und Transparenz über das Anrufvolumen zu erhalten.

Unternehmen sollten es anstreben, das Kaufen und Erhalten von Serviceleistungen für den Kunden einfach zu machen. Ideal: Eine einzige Telefonnummer (oder höchstens zwei bis drei Nummern) und schon bekommt der Kunde eine Antwort. Dies war übrigens einmal der grundlegende Service Gedanke der ersten Call Center.

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Erreichbarkeit sichern

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