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07.11.2017

Kanäle zum Kunden: Tradition verpflichtet


Studie: Digital Customer Experience 2017.
13 Jahre nach der Gründung von Facebook und dem folgenden Siegesszug der digitalen Medien kommunizieren die Unternehmen noch immer überwiegend über klassische Kanäle mit den Kunden: E-Mail, Website und Telefon.

Schon oft wurde das Ende der E-Mail beschworen, doch noch immer liegt die Technologie unangefochten an der Spitze der Kanäle für die Kundenkommunikation. Die Website und das Callcenter runden das klassische Führungstrio ab.

In den vergangenen Jahren wurde viel über die Bedeutung mobiler Apps und Instant Messaging – zuletzt mit Bot-Unterstützung – berichtet. In der Realität spielen diese Kanäle jedoch nur Statistenrollen.

Dies spiegelt sich auch in der Reaktionsfähigkeit der Kanäle: Instant Messaging und das Social Web, beides vom Konzept her schnelle Medien, landen auf den letzten Plätzen. E-Mail vor Telefon vor Außendienst – sogar Filialen werden bezüglich der Reaktionsfähigkeit besser beurteilt als die Website beziehungsweise Apps.
Quelle: crm.cobraag.ch
cobra computer’s brainware AG auf CRM-Finder Schweiz




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Markterfolg durch CRM

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