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01.04.2017

Kunden wollen persönliche Beratung

Von: Verint; Contact Management Magazine


Trotz immer größerer Beliebtheit digitaler Kommunikationskanäle möchten 75 Prozent der deutschen Verbraucher, dass der direkte persönliche Kontakt Teil des Kunden-Service bleibt. Das fand die Verint-Studie "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" heraus. Viele Verbraucher achten offenbar auch darauf, dass sie den Anbieter, bei dem sie online einkaufen, anrufen können.

Wenn deutsche Kunden eine Frage zu einem Produkt oder Service haben oder ein Problem, dann sprechen sie am liebsten direkt mit einem Mitarbeiter: 26 Prozent suchen zu diesem Zweck eine Filiale auf, 24 Prozent nehmen den Telefonhörer in die Hand. Unter den digitalen Kommunikationskanälen ist das Online-Konto am beliebtesten (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (14 Prozent) sowie Selbstbedienungsfunktionen im Internet (12 Prozent). Insgesamt legen deutsche Verbraucher mehr Wert auf Kommunikation von Angesicht zu Angesicht als Menschen in anderen Regionen. Betrachtet man den Durchschnitt aller 12 in der Studie untersuchen Länder, ist international das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal (25 Prozent), dicht gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent).

Je komplizierter das Anliegen, desto wichtiger ist der persönliche Kontakt
Ob ein Verbraucher digital mit einem Unternehmen kommuniziert oder einen traditionellen Kommunikationskanal wie das Telefon oder den Besuch in der Filiale vorzieht, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab: Bei einem einfachen Anliegen rufen die meisten an (34 Prozent). 22 Prozent schreiben eine E-Mail oder SMS.

Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 43 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es kompliziert wird, 24 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen sind E-Mail und SMS, die allerdings nur 11 Prozent nutzen würden.

Digitale Kanäle erfüllen nicht die Erwartungen
Der Grund dafür, dass dem direkten Kontakt in vielen Situationen der Vorzug gegeben wird, ist offenbar die noch mangelnde Qualität vieler digitaler Angebote. Denn auch digital erwarten Verbraucher Geschwindigkeit und Transparenz. Darüber hinaus sollte die Interaktion zum gewünschten Ergebnis führen, was offenbar nicht immer der Fall ist. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.

"In dem Maße, in dem Menschen erfahrener im Umgang mit digitalen Medien werden, denken Unternehmen über die Implementierung von kosteneffektiveren digitalen Kommunikationskanälen nach oder implementieren sie tatsächlich im Rahmen ihrer Dialog-Strategie. Die Botschaft der deutschen Verbraucher ist klar: In vielen Service-Situationen möchten sie die Möglichkeit haben, persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen, deshalb sollte der Ausbau der digitalen Kanäle nicht zu Lasten der traditionellen gehen", erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. Diesen Rat untermauert auch die Tatsache, dass inzwischen acht von zehn Teilnehmern personalisierten Service bevorzugen, das ist ein Anstieg von 100 Prozent im Vergleich zur Vorjahresstudie. Personalisierte Kommunikation über digitale Kanäle ist zwar möglich, am persönlichsten ist aber immer noch das direkte Gespräch.

Geschwindigkeit scheint aber durchaus ein Argument für digitale Kommunikation zu sein: 43 Prozent der deutschen Verbraucher nutzen gerne virtuelle Assistenten und Online-Chats, weil ihre Probleme dann schnell gelöst werden. Eines der größten Hindernisse für digitalen Kunden-Service ist möglicherweise die Authentifizierung: Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) wünschen sich einfachere und schnellere Verfahren. Die Identifizierung per Fingerabdruck oder Stimme könnten den Prozess vereinfachen.

Persönlicher Kontakt beeinflusst das Verhalten gegenüber dem Unternehmen
Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 14 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben. Nach einem telefonischen oder direkten Kontakt sind es hingegen 16 Prozent. Ihr Produkt erneut kaufen oder ihren Service verlängern würden 14 Prozent nach einer persönlichen Interaktion und nur 10 Prozent nach einer digitalen. Das gilt, selbst wenn es preiswertere Alternativen gäbe.

Insgesamt wurden für die Studie im Auftrag von Verint insgesamt 24.001 Verbraucher in 12 Ländern befragt, darunter 2.000 in Deutschland und jeweils circa 2.000 in Australien, Brasilien, Frankreich, Großbritannien, Indien, Japan, Mexiko, Neuseeland, den Niederlanden, Süd-Afrika und den USA. Die Umfrage wurde mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC entstand das Whitepaper "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?". Das Whitepaper und weitere Informationen können unter http://www.verint.com/trendwende heruntergeladen werden.
Quelle und gesamter Artikel: Contact Management Magazine




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