Schlüssel zur langfristigen Rentabilität - Die Früchte von CRM: Begeisterte, treue Kunden

KUNDENPFLEGE - Die Notwendigkeit, das Kundenverhalten besser zu verstehen und sich auf diejenigen Kunden zu konzentrieren, die langfristig gewinnbringend sind, hat den Blickwinkel der Marketingfachleute verändert. Bis dahin waren sie darin geschult geworden, Kundenwerbung zu betreiben. Dieser traditionelle Ansatz erforderte Massenwerbung sowie auf Kunden und Vertriebskanäle ausgerichtete, preisgesteuerte Werbekampagnen. Heute geht es beim Kundengespräch nicht mehr um die Kundenwerbung, sondern um die Kundenbegeisterung. Dies bedingt eine andere Geisteshaltung und ein neues Instrumentarium.

Grundidee, Komponenten und Zukunft des Customer Relationship Managements

Für viele führt der Weg zur Kundentreue über Customer Relationship Management (CRM). CRM kann unterschiedliche Bedeutungen haben: Für einige bedeutet CRM direkte E-Mails, für andere bedeutet es, Massenware masszuschneidern oder Produkte zu entwickeln, die individuellen Kundenbedürfnissen entsprechen. Die Grundidee von CRM liegt im Aufbau von Beziehungen zu Kunden bei gleichzeitiger Wahrung ihrer Privatsphäre sowie bei konsequenter Erfolgskontrolle aller Kundenbindungsmassnahmen.

Allgemeine Basiskomponenten des CRM sind eine Datenbank mit den Kundenaktivitäten, vielfältige Tools zur Analyse, letztlich zum Zweck einer möglichst genauen Zielgruppen- und Verhaltensdefinition. Mit der zunehmenden Akzeptanz der CRM-Philosophie in Organisationen und damit dem Bemühen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, ist ein grösserer Aufwand für Personal und Produkte verbunden. Tatsächlich ist die Umsetzung der CRM-Philosophie in die Praxis noch weit vom Ideal entfernt.

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