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15.01.2016

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch CRM

Von: David Lauchenauer


Die Gewinnung von Neukunden ist aufwendiger als die Bestandskundenbindung. Das ist hinlänglich bekannt. Eine wesentliche Voraussetzung zur Verlängerung von Kundenbeziehungen ist die Kundenzufriedenheit. Erstklassiger Service trägt hierzu bei. Lesen Sie in diesem Artikel, welche Rolle CRM-Systeme im Support spielen und warum eine Integration in ERP-Lösungen sinnvoll ist. Erfahren Sie zudem, wie Sie Kunden dazu bewegen, Mundpropaganda zu betreiben.

CRM: weit mehr als Stammdatenmanagement
Kaum etwas ist wertvoller für KMU als loyale Bestandskunden. Die Basis aller Aktivitäten zur Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit ist eine effiziente Datenverwaltung. Hierbei geht es um weit mehr als die reine Erfassung von Stammdaten wie Name, Adresse und Ort. Einfache Adressverwaltungstools reichen daher nicht aus. Vielmehr ist es das Ziel, Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten und zu steuern. Die Ansprache von Kunden ist dann optimal möglich, wenn alle Informationen gezielt zusammenlaufen. Es sollte beispielsweise auf einen Blick erkennbar sein, welche Anfragen der Kunde getätigt hat, welche Offerten erstellt wurden und wie sich der Bestellverlauf darstellt. Der Weg führt daher an dem Einsatz intelligenter CRM-Systeme mit ERP-Anbindung kaum noch vorbei.

Warum CRM-Systeme kein Inseldasein fristen sollten
Der Fokus von CRM-Systemen liegt im Front-Office-Bereich. Sie dienen in erster Linie der Kontaktverwaltung und -historie und sind ein Werkzeug zur Vertriebssteuerung oder dem Management von Kampagnen. ERP-Lösungen sorgen hingegen im Hintergrund dafür, dass operative Prozesse effizient ablaufen. Beide Systeme nehmen jedoch direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Es ist daher naheliegend, dass eine reibungslose Verzahnung beider Komponenten angestrebt werden sollte. Medienbrüche werden auf diese Weise vermieden. Kundennahe Unternehmensbereiche wie Service, Vertrieb und Warenwirtschaft können effizienter zusammenarbeiten. Weiterhin entfallen hohe Zeitaufwände und Fehler durch doppelte Datenhaltung.

CRM-Lösungen im Kundenservice
Kunden bestehen auf schnelle Problemlösungen und möchten laufend über den aktuellen Bearbeitungsstand von Support-Anfragen informiert werden. In einem hart umkämpften Marktumfeld können sich KMU durch einen guten Service positiv vom Wettbewerb abheben. Anfragen gehen hierbei nicht nur telefonisch ein. Zunehmend etablieren sich E-Mail-Support und Self-Service-Portale. Effiziente CRM-Systeme tragen diesem Umstand Rechnung. Sie ermöglichen beispielsweise die automatische Zuordnung eingehender Mails zu einem Kunden. Vordefinierte Antworten lassen sich automatisiert versenden. Die direkte Zuweisung der Support-Anfrage an einen Servicemitarbeiter reduziert Unklarheiten und beschleunigt die Bearbeitung. Zielführend ist es zudem, einen Ticket-Status zu führen, der Aufschluss über den aktuellen Bearbeitungsstand gibt.

Shop-Software wird gerne über Schnittstellen an ERP-Lösungen angeschlossen. Bestände, Stammdaten und Belege werden damit zwar synchronisiert, die volle Leistungsfähigkeit beider Tools kann sich häufig dennoch nicht entfalten. Es entstehen Zeitverzögerungen, die bereits in geringem Ausmass Einfluss auf die weiteren Abläufe nehmen können. Das beste Beispiel sind hier Verkäufe, die nicht umgehend in der Lagerwirtschaft registriert werden, und somit zu falschen Bestandsauskünften gegenüber Kunden führen.

Besteht eine sinnvolle ERP-Integration, sind Verknüpfungen mit Aufträgen oder Projekten möglich. Diese Transparenzsteigerung durch gezielte Informationsbündelung vereinfacht das Bearbeiten von allgemeinen Support-Anfragen gleichermassen wie die Abwicklung von Garantiefällen.

Der Kunde als Multiplikator
Zufriedene Kunden entstehen nicht nur durch hervorragende Produkte. Erstklassiger Support ist ein ebenso wichtiger Erfolgsfaktor - insbesondere in der sogenannten Delight-Phase. Kunden mit diesem Status sprechen in ihrem Umfeld positiv über das Einkaufserlebnis, das erworbene Produkt oder die hohe Zufriedenheit mit der Lösung eines Problems. Sie teilen Inhalte zudem verstärkt über soziale Medien.

Ganzheitliche ERP-Lösungen mit integriertem CRM-System ermöglichen schnelle Problemlösungen, da alle Informationen, die mit einem Kunden in Zusammenhang stehen, gezielt abrufbar sind. Servicemitarbeiter haben alle relevanten Daten sofort zur Hand, selbst im Aussendienst, sofern das ERP-System einen mobilen Zugriff ermöglicht. Rückfragen zu Bestellungen, Lieferungen oder Rechnungen können zügig beantwortet werden. Ausserhalb der Bereiche Service und Support bieten ERP-integrierte CRM-Lösungen die Möglichkeit einer gezielten Kundenansprache. Offerten und Newsletter lassen sich beispielsweise aufgrund bereits getätigter Bestellungen wesentlich genauer auf Kundenbedürfnisse zuschneiden.

Kundenzufriedenheit wird durch die Wahl des richtigen Systems beeinflusst
Fassen wir die Erkenntnisse zusammen, wird deutlich, dass durch ein ganzheitliches ERP-System, in das ein CRM-Modul integriert ist, eine enorme Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Dies wiederum generiert eine hohe Kundenbindung und eine positive Mundpropaganda. Massgeblich wirkt sich hierbei die gezielte Bündelung von Informationen zum Kunden ebenso aus, wie die zahlreichen Support-Funktionen und Tools zur Kundenansprache.
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