Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

28.09.2017

The Source of Truth - Wie performt Ihr Unternehmen in Social Media?

Von: Andrea Fusenig -Sprinklr


Eine Million Follower und 25 000 Videoaufrufe – diese Zahlen scheinen bemerkenswert. Solche Kennzahlen (KPIs) können jedoch fehlleiten. Denn sie geben nur unzureichend wieder, ob das Unternehmen es wirklich schafft, eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt aufzubauen. Das Ziel sollte es sein, den Kunden an jedem Berührungspunkt (Touchpoint) mit authentischen, bemerkenswerten und intuitiven Erlebnissen zu begeistern.

Laut Gartner ist das entscheidende Differenzierungsmerkmal von Unternehmen heutzutage die positive Kundenerfahrung, bzw. die Customer Experience: 89 Prozent aller Marken konkurrieren vor allem auf Basis der Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Die Social-Media-Präsenz eines Unternehmens ist dabei ein entscheidender Indikator für die Kundenbeziehung.
Die meisten Unternehmen können nur schwer einschätzen, wie sie im Bereich Customer Experience gegenüber dem Wettbewerb oder innerhalb der Branche abschneiden. Mittels eines neuen Online-Tools, welches die wichtigsten Social-Performance-Metriken von über 40 000 der weltweit grössten Marken erfasst, ist das jetzt möglich. Mit dem Sprinklr Business Index (SBI) können Unternehmen ihre Performance in Bezug auf den Mehrwert, den sie Kunden über Social Media bieten, messen und vergleichen.

Der SBI bewertet Unternehmen gemäss des Umfangs der Social-Media-Präsenz und der Anzahl der Interaktionen zwischen der Marke und den Konsumenten. Die Social-Performance eines Unternehmens wird hierfür in drei Bereiche aufgeteilt und über alle zugehörigen Social-Media-Accounts gemessen:

  1. Die durchschnittliche Anzahl der Follower (Audience Insights),
  2. Die durchschnittliche Anzahl der Interaktionen aufgrund von Postings (Content Insights),
  3. Die Effizienz des Kundenservice im Bezug auf die Response Rate und die Antwortzeit (Customer Care).

Welche Datenbasis nutzt der SBI?
Der SBI greift auf öffentlich im Internet verfügbare Daten von mehr als 40000 Unternehmen weltweit zurück. Die Anzahl der Datenbasis des SBI wächst ständig. Unternehmen können auch manuell über ein „Request a Brand“-Formular ergänzt werden. Die Branchenklassifizierung der Unternehmen entspricht der von LinkedInhttp://www.linkedin.com. Die Social-Performance wird anhand von mehr als 139 000 Social Accounts ermittelt und bezieht auch Daten und Trends aus der Vergangenheit – bis zum Jahr 2012 – mit ein.

Was und wie vergleicht der SBI?

  • Die „Audience Insights“ geben die Zahl der User wieder, die mit Posts von Unternehmen interagieren – inkl. Auswertung nach demografischen Gesichtspunkten.
  • Die „Content & Trend Insights“ geben an, welche Posts die meisten Interaktionen hervorrufen – gemessen an der Anzahl der Likes und Kommentare auf Text-, Foto- und Video-Posts. Ausserdem können hier die beliebtesten Gesprächsthemen rund um ein Unternehmen oder eine Branche ermittelt werden.
  • Die „Care Insights“ zeigen auf, wie schnell und wie häufig ein Unternehmen auf Kundenanfragen über die sozialen Netzwerke reagiert – im Branchenvergleich, gemessen an der Anzahl der Follower.

Wie können SBI-Daten in der Praxis genutzt werden?
Während der Veranstaltung South by Southwest (SXSW) 2017 in Austin wurden SBI-Daten genutzt, um die Sponsoren hinsichtlich des Zuwachses an Followern, des Engagements und der Reichweite zu vergleichen. Die SBI-Daten zeigen auf, welche Unternehmen während der Veranstaltung ihr Social Engagement deutlich verbessern konnten.

  • Bemerkenswert ist, dass gerade ein kleinerer Sponsor, The Austin Chronicle, eine lokale Tageszeitung, den grössten Zuwachs von fast zwei Prozent über alle Social-Accounts von Followern während der SXSW verzeichnen konnte.
  • Esurance, eine amerikanische Versicherungsgesellschaft, hat die besten Ergebnisse im Bereich Engagement erzielt – ein Plus von 540 Prozent zum Vergleichszeitraum.
  • McDonald’s konnte während der SXSW zwar die insgesamt grösste Reichweite verzeichnen, Capital One hatte aber während der Veranstaltung den grössten Reichweitenzuwachs von fast 300 Prozent.

Erhalten Sie Inspirationen für Ihre Content-Strategie
Über den SBI erhalten Sie jeden Tag „Daily Insights“ mit Informationen über Ereignisse des Tages, auch aus der Vergangenheit, wie z.B. grosse Events oder Feiertage weltweit. Lassen Sie sich von „Top Performing Brands“ und deren „Top Performing Content“ für Ihre Content-Strategie inspirieren – lernen Sie von den Besten!

Social KPIs: Mehr als Views und Follower
Der SBI geht über Standard-Kennzahlen wie Fans und Klicks hinaus und zeichnet ein umfassendes Bild der Social- Performance eines Unternehmens. Durch den Branchen- oder Wettbewerbsvergleich können ausserdem Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Das kostenfreie Online-Tool zeigt Gewinner und Verlierer im Kampf um Kundenloyalität auf und ist unabdingbar für Unternehmen aller Branchen, die das Ziel haben, Best-in- Class im Bereich der Customer Experience zu sein. Sprinklr hilft Unternehmen, die Customer Experience in den Bereichen Marketing, Advertising, Research, Commerce und Care über Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing und weitere 21 Social-Media-Kanäle weltweit zu optimieren – über eine integrierte Customer-Experience-Management-Plattform.
Hier geht es zum gesamten Bericht inklusive Grafiken




Social Networks

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

16. Oktober 2017
Lead -Bild:  Vor dem Kauf eines Produkts im Internet oder vor einer Hotelbuchung ist es heute mehr oder weniger üblich die Onlinerezessionen dazu zu lesen. Bei den 14- bis 29-Jährigen...


Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

Teilnehmer (Firmen und Experten per März 2013):

A & M Informatik. Accelerom. Accentis. ACT. ALUMNI Customer Relationship Management. Ambit. Aregger, Ueli. Atena Distribution. Axel Springer Schweiz AG. Bänziger, Rolf. BarbecueCatering. Belz, Otto. Belz, Prof. Dr. oec. Christian. Bildungspool® (Schweiz). Blickpunkt:KMU. Blueways. Bosshart, Dr. David. Bridge Head AG. Brüngger, Daniel. BSI Business Systems Integration. Buchhaltungsprogramme.ch. Buser, Tom. BusinessLINK. BVA Logistique. CallNet.ch. Capagemini Schweiz AG. CBusiness Services GmbH. CentralStationCRM.com. Chirra, Riccardo. CIAgenda. Cloud-Finder Schweiz. ClouDTP. cobra computer's brainware. Connectum. Contact Management Magazin. CRM Alumni Schweiz. CRM Forum.de. CRM-Expo. Crowden, Catherine B.. Crystal-Partners. Customer Competencies Institut Dr. Ha. Dr. rer. pol. Nils. Hannich, Dr. Frank. Handelsblatt. Harry Holzheu. Helsana Versicherungen AG. Henn, Harald. Hess, Walter. Hesse & Partner. HSLU Hochschule Luzern. Hugener, Franz. Human Resources International. ICLP Schweiz. ICT Kommunikation. iimt – University of Fribourg. Index. Infoman. Infor Global Solutions. IPG. intelligent systems solutions (i2s). Interligne. ISE. Isenring, Roger. iSolutions. kapi-media switzerland. Katz, Christian. KulturOnline. Kurmann, Roland. La Banque Suisse. Lammoth Mailkonzept Werbeagentur. Lammoth, Friedhelm. Lang, Andreas. LAURUS IT Inspiration. Leuenberger, Beat. Leutenegger, Reto. LH company. Limacher, Rolf. Lithium International, Inc.. Lucco, Dr. Andreas. Marketing Resultant. Marketing- und Unternehmertage. mayato GmbH. MEDIAPLANET GROUP AG. Meier, René. Microsoft. ming-agentur. Monard, Frédéric. Moreganize. Naujoks, Frank. Neckel, Peter. Nierlich, Marco. NLPbiz. Novadoo. Opacc Software. Outplacement50plus. pangea labs. Performa. perSens. Persönlich. Publicitas Cinecom. Publicitas, Publimedia. Publimag. Raymakers, Judith. Rehnke, Peter. Renner, Urs. Rimensberger, Stephan. Rüeger, Brian. Rüegg, Marco. Sage Schweiz. Sartorius, Christian. Schlumpf, Beat. Schmid, Marc. Schnee, Erwin. Schneider, Urs. Schober Information Group Schweiz. Schuler, Helga. Schüller, Anne M. . Schünemann, Dr. Patrick. Schwarz, Dr. Torsten. Schweizer Bank. Schweizer Versicherung. Security-Finder Schweiz. Sensix AG. SERVUS. SMVT. Spengler, Christoph. Sturzenegger, Rolf. SuisseEmex. SWEXS GmbH. Swiss Cloud Conference. Swiss CRM Forum. Swiss Social Media Forum. SWISSCOM IT Services Finance. swissmadesoftware. Teuber, Sandra. TOP-PERFORM. Touchmobil. Touchpoints. Tüscher, Peter. UNISG. update software. Vidi, Luca. von Leitner, Axel . Wagener, Silke Christina. WEMF AG für Werbemedienforschung. Werbeagentur Suter GmbH. Winters, Phil. Wissen.org. Wolf, Oliver. Wortwörtli. Wyder, Magdalena. Xprofiler. xRMblog. ZHAW School of Management and Law. Zukunfts-Institut.

×

CRM-Finder Schweiz: Newsletter