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01.10.2017

Warum Sie die digitale Customer Experience nicht ignorieren können – 3 Tipps für Ihre DCX-Strategie

Von: Clemens Thaler - cobra computer's brainware AG


Was ist Digital Customer Experience (DCX)?
Mit Customer Experience (CX) sind alle Erlebnisse und Erfahrungen zusammengefasst, die ein Kunde mit einem Unternehmen in Verbindung bringt: Von der analogen Kommunikation (wie dem klassischen Kundendienst) bis zum digitalen Austausch (wie der Chatfunktion auf der Unternehmens-Website). Die Digital Customer Experience (DCX) ist Teil der CX und bezieht sich rein auf den digitalen Austausch zwischen Kunde und Unternehmen.

Wozu eine DCX-Strategie?
Nimmt man als Unternehmen die Perspektive seiner Kunden ein, erkennt man sehr schnell, dass allein die DCX-Strategie nicht ausreicht. Damit würde man nur einen Teil der Kontaktpunkte (Touchpoints) bedienen, nicht aber den kompletten Kundenlebenszyklus (Customer Journey), denn dieser verläuft in den allermeisten Fällen eben online und offline. Sehen Sie Ihre DCX-Strategie daher als Teil des grossen Ganzen: Der Customer Experience-Strategie.

Aber Achtung – Sie müssen sich dennoch der unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse, die Kunden an Ihre Online- bzw. Offline-Kanäle stellen, bewusst sein. Das heisst im Klartext, dass eine DCX-Strategie nicht einfach umgangen werden kann, indem Sie bewährte Vorgehen Ihrer Offline-Kanäle auf Ihre Online-Kanäle eins zu eins übertragen. Die digitale Customer Experience braucht neue Wege und Herangehensweisen – und damit im jeden Fall eine durchdachte eigene Strategie.

Die DCX-Studie der IDG zeigt, dass ein Drittel der befragten Unternehmen noch keine dedizierte Strategie entwickelt hat. Unterteilt man die Ergebnisse nach Unternehmensgrösse, werden signifikante Unterschiede deutlich: 76 Prozent der befragten Konzerne verfolgen bereits eine DCX-Strategie, bei den KMU mit kleinerem IT-Budget sind es gerade einmal 40 Prozent.

Welche Hindernisse stehen der DCX-Umsetzung im Weg?

Es gibt insbesondere datenbezogene und organisatorische Hindernisse, die der Umsetzung der DCX-Strategie entgegenstehen:

Bei den datenbezogene DCX-Blockaden sind es vor allem Daten-Silos und die abteilungsspezifische Datenhaltung, die einen durchgängigen und umfassenden Datenaustausch verhindern.

Quelle: DCX-Studie, S. 14

Organisatorische Hindernisse stellen insbesondere der Mangel an digitalen Experten und fehlendes Know-how dar.

Quelle: DCX-Studie, S 15

3 Tipps für Ihre DCX-Strategie

Kundenperspektive einnehmen: In der Praxis spielt es für den Kunden eine untergeordnete Rolle, ob er mit Ihrem Unternehmen über einen digitalen oder nicht-digitalen Kanal Kontakt aufnimmt. Die Kontaktaufnahme muss vor allem schnell und bequem möglich sein. Die Erwartungen von Kundenseite an die Service- und Dienstleistungsqualität sind daher hoch. Schaffen Sie es als Unternehmen nicht, Ihren Kunden an den digitalen und analogen Touchpoints zufriedenzustellen und insgesamt eine positive Customer Experience zu schaffen, wird er diese bei Ihren Wettbewerbern suchen und abwandern.

Die DCX-Strategie als einen Teil der Customer Experience-Strategie behandeln: Die Customer Journey besteht in den allermeisten Fällen aus digitalen und analogen Touchpoints. Diese Kundenkontaktpunkte werden in Zukunft sogar noch stärker zwischen Online und Offline wechseln (siehe auch: Harvard Business Review). Damit wird der Stellenwert einer integrierten DCX-Strategie noch wichtiger werden.

Unternehmensspezifische Hindernisse der DCX-Umsetzung erkennen: Um Hindernisse überwinden zu können, muss man sie im ersten Schritt erkennen. Was banal klingt, ist in der Realität meist nicht ganz so einfach. Denn wenn es um die innersten Strukturen von IT und Organisation geht, ist das Selbstbild oftmals durch einen «blinden Fleck» eingeschränkt. Um das unternehmenseigene Verbesserungspotenzial aufzudecken, kann eine zusätzliche externe Perspektive hilfreich sein.

Die Studie Digital Customer Experience 2017 der IDG können Sie kostenfrei auf unserer Webseite downloaden: cobraag.ch/dcx-studie-2017
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