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07.10.2015

xRM beschleunigt Kommunikation weltweit


MS Motorservice International, weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt hebt Beziehungsmanagement auf eine neue Stufe, um weltweit der Service-Partner Nr. 1 für seine Kunden zu sein.

Wenn irgendwo auf der Welt eine freie Kfz-Werkstätte nach Ersatzteilen sucht, ist Schnelligkeit, Qualität und Zuverlässigkeit gefragt. Um Kundenwünsche rund um die Uhr zu erfüllen, setzt die MS Motorservice International auf modernste Logistik – und mit CAS genesisWorld auf ein professionelles Beziehungsmanagement. Als einer der weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt sind die Geschäftsbeziehungen von Motorservice vielfältig: Rund 600 Mitarbeiter kümmern sich täglich um die Bereitstellung von Kfz-Ersatzteilen jeglicher Art in über 130 Ländern.

Vision: Customer Centricity
MS Motorservice ist mit der Vision "… gemeinsam mit unseren Kunden und Lieferanten weltweit führender Servicepartner …" auf Customer Centricity ausgerichtet. Der Kunde steht im Mittelpunkt – nicht nur in Vertrieb und Service, sondern in allen Unternehmensbereichen vom Einkauf, über das Produktmanagement und Qualitätsmanagement bis hin zum Rechnungswesen und Controlling. "Von Anfang an haben wir deshalb ein ganzheitliches Beziehungsmanagement verfolgt: xRM. Neben Kunden ging es auch um die Beziehungen zu Interessenten, Endkunden und vor allem zu Lieferanten", bringt es Geschäftsführer Stefan Ives auf den Punkt. "Dank der zentralen Plattform können wir die Vorteile der zunehmenden Vernetzung und Globalisierung für uns nutzbar machen."

Projekt xRM
Um die optimale xRM-Lösung zu finden, gaben die Verantwortlichen bei Motorservice die Erstellung eines herstellerunabhängigen Lastenhefts in Auftrag. "Der standortungebundene Zugriff, weltweiter Einsatz in allen Auslandsniederlassungen, die zentrale Datenhaltung und die Möglichkeit, jederzeit Anpassungen vorzunehmen – das waren die Hauptkriterien", erläutert Daniel Maysack, Customer Relation Manager. Nach Demonstration konkreter Alltagsszenarien seitens diverser Anbieter entschied ein Mitarbeitergremium aus allen Abteilungen und Niederlassungen, welche Software es werden sollte. Der Roll-Out von CAS genesisWorld begann 2013 in der deutschen Zentrale in Neuenstadt, gefolgt von vier weiteren Niederlassungen. Die Flexibilität der Software erlaubte individuelle Anpassungen und die Einbettung von CAS genesisWorld in die bestehende IT-Systemlandschaft. So wurden Anbindungen realisiert; u.a. zu SAP, um Adressen und Kennzahlen sowie Reklamationen in das xRM einzuspeisen, zu Lotus Notes und zu Inxmail, um die doppelte Datenpflege von vornherein zu vermeiden. Zahlreiche Alt-Systeme konnten abgelöst werden, so dass manuelle Nebenarbeiten überflüssig wurden.

Mitarbeiter schulen Mitarbeiter
Heute ist CAS genesisWorld in nahezu allen Bereichen des Unternehmens im Einsatz. Im Rahmen eines Train-thetrainer-Konzepts übernahmen 18 Key-User die Schulung und Support ihrer eigenen Kollegen. So wurde xRM innerhalb weniger Wochen in sämtlichen Abteilungen eingeführt. "Die Pflege eines gemeinsamen Kontakts erfordert, dass sämtliche Abteilungen involviert sind und relevante Informationen in der xRM-Lösung ablegen", berichtet Daniel Maysack. "Vom Einkauf, über das Produktmanagement bis hin zum Vertriebsaußen- und Innendienst machen alle mit – intern und auch unterwegs."

xRM - der Erfolgsfaktor
Die gemeinsame Nutzung bei Motorservice schafft die Voraussetzung für ein ganzheitliches, lebendiges xRM mit aktuellen Informationen. "Es ist eine tolle Erfahrung, wie in einem System sämtliche Beziehungen abgebildet werden und wachsen" ist CRM-Experte Maysack fasziniert. "Zum Teil handelt es sich um dieselben Ansprechpartner – allerdings in unterschiedlichen Rollen und Beziehungen, mal als Lieferant, mal als Kunde. Das wird jetzt erstmals sichtbar." Die virtuelle Akte in CAS genesisWorld sorgt gleichzeitig dafür, dass diese Beziehungen ordentlich strukturiert sind. "Unser Beziehungsmanagement ist jetzt so vielfältig wie unser Handel mit Ersatzteilen weltweit. Wenn ein Kunde bei uns anruft, kann ihm im Prinzip jeder Kollege dank xRM konkret weiterhelfen.", sagt Maysack.

Arbeitserleichterung begeistert
Besonders begeistert sind die Mitarbeiter von der Telefonanbindung, die lästiges Wählen ersetzt und eingehende Anrufe am Monitor anzeigt. "Die Software stellt auch in anderen Bereichen eine enorme Bereicherung dar – ob bei der Besuchsvorbereitung, der Steuerung von Marketingmaterialien, bis hin zu Aufgabenmanagement und ermöglicht Transparenz bezüglich relevanter Korrespondenz und weiteren Berührungspunkten mit unseren Geschäftspartnern", berichtet Maysack aus der Praxis.

Ausgezeichnetes Projekt
2014 erhielt die MS Motorservice International GmbH für ihr vorbildliches Kundenmanagement den CRM Best Practice Award. "Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung, weil sie unsere Anstrengungen rund um weltweiten Kundenservice bestätigt", freut sich Stefan Ives. "Unser zentrales xRM und Customer Centricity unterstützt uns, der Service-Partner Nr. 1 für unsere Kunden zu sein."
CAS Software AG auf CRM-Finder Schweiz
Quelle: BARC-Guide Customer Relationship Management




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