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CRM/XRM/CEM

15.11.2018
Von: Roger E. Gisi - DIGITALE SCHWEIZ

Die digitale Wirtschaft funktioniert nur mit einer fokussierten Kundenperspektive


Kunden zu finden und langfristig nachhaltig zu betreuen, profitabel zu bewirtschaften ist in den meisten Branchen ohne Internettechnologien nicht mehr möglich. Mit CRM-Konzepten verbessern Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden. Gleichzeitig schaffen Sie in Ihrem Unternehmen ein Vorgehensmodell, das die totale Fokussierung auf Ihren Kunden auslöst. Und mit E-Commerce erreichen Sie Ihre Kunden uber einen neuen bzw. ergänzenden Vertriebskanal, der nahtlos in die Lieferkette integriert und mit anderen Vertriebskanälen synchronisiert wird.

Vertriebskanäle synchronisieren und in Lieferkette integrieren
Vor allen Dingen werden sich mit CRM-Lösungen nicht nur die Beziehungs-, sondern auch die Umsatz- und Kostenstrukturen verändern. Die Vertriebskosten bzw. deren Anteile an den Gesamtkosten sind in allen Branchen zu hoch. Um alle digitalisierungsorientierten Kostensenkungspotenziale auszuschöpfen, ist eine weitreichende Überprüfung und Neuorientierung der in den jeweiligen Vertrieben dominierenden Geschäftsmodelle notwendig.

Wenn in einem Unternehmen die CRM-Strategie wirklich gelebt wird, ist vieles möglich. Sie werden zum Beispiel

  • Ihr Kunden- und Interessentenpotenzial besser kennen;
  • die gesamte Nachfragekette effizienter steuern;
  • die Nachfrage- und Lieferkette synchronisieren;
  • die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern;
  • die Vertriebskosten senken und die Rentabilität erhöhen;
  • die Reaktionsgeschwindigkeit verbessern;
  • wichtige Wettbewerbsvorteile erreichen.


Die Digitalisierung ermöglicht endlich die Wahl durch den Kunden

Der Internet-getriebene Vertrieb gewinnt wachsende Bedeutung in Differenzierungs-, Kundenmanagement- sowie Kostenstrategien und wird folgerichtig der Dreh- und Angelpunkt für das Überleben ganzer Unternehmen sein. Die Veränderungen und Fortschritte in Marketing und Vertrieb sind so dramatisch, dass selbst für bisher erfolgreichste Unternehmen "Business as usual" einfach nicht genügen wird, um mit innovativen, globalen Wettbewerbern mitzuhalten.

Informations- und Kommunikationstechnologien werden in Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse in einer heute noch nicht voll überschaubaren Dichte und Auswirkung einziehen. Insofern ist der Schluss richtig: die vielzitierte digitale Revolution findet vor allem rund um das Thema "Kundenorientierung" statt, das heisst in der Kundenbeziehung und im unternehmensübergreifenden Kundenmanagement.

Zugegeben – das Thema "Kundenorientierung" wird trotz einer inflationären Diskussion immer noch nicht ernst genug genommen. Einerseits nimmt fast jeder für sich in Anspruch, kundenorientiert zu handeln. Andererseits zeigt ein Blick hinter die Kulissen jedoch, dass nur wenige Prozesse, Produkte und Dienstleistungen sich durchgängig am Kunden ausrichten. Gleichzeitig macht die wachsende Wettbewerbsintensität die Umsetzung kundenorientierter Strategien dringend zu einem Muss. Wer hier noch lange diskutiert und nicht handelt, wird Kunden verlieren.
Quelle und gesamter Artikel (PDF)




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Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

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