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16.01.2020
Von: T. Regele, J. Oberdieck - Computerwoche

SAP CRM implementieren - darauf kommt es an


Mit C/4HANA hat SAP ein neues Softwarepaket für das Kundenmanagement geschnürt. Lesen Sie, was die Lösung kann und auf welche Punkte Sie bei der Migration achten sollten.

Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM) müssen heutzutage hohen Anforderungen genügen: Um einen möglichst umfassenden, multidimensionalen Blick auf die Kunden zu ermöglichen, sollen nicht mehr nur Kundendaten aus dem Vertrieb integriert werden, sondern auch Daten, die etwa für Marketing oder Service relevant sein können.

Hinzu kommt der technologische und systemische Wandel: Während früher Kundenmanagement-Systeme meist im eigenen Unternehmen (On-Premise) betrieben oder in Rechenzentren gehostet wurden, setzen sich auch hier Cloud-Anwendungen immer mehr durch. Kein Wunder, erlauben sie doch einen ortsunabhängigen und damit weitaus flexibleren Zugriff auf CRM-Daten, was gerade im Kundenmanagement Vorteile bringen kann.

Wie setzt sich SAP C/4HANA zusammen?
Diesen Trends folgend hat SAP mit C/4HANA im Jahr 2018 seine bis dato separat laufenden Customer-Experience-Lösungen zu einer kompakten Suite zusammengeführt. Darin enthalten sind die fünf Module "SAP Commerce Cloud", "SAP Marketing Cloud", "SAP Sales Cloud", "SAP Service Cloud" sowie die "SAP Customer Data Cloud". Integriert werden diese einzelnen Lösungen über die SAP Cloud Platform, über die sich zusätzlich auch das ERP-Backend direkt an C/4HANA anbinden lässt.

Als Standard ist hier die Kombination mit der SAP-eigenen ERP-Lösung S/4HANA vorgesehen. Eine Integration mit fremden Backend-Systemen ist jedoch über entsprechende Schnittstellen ebenfalls möglich. Beachten sollte man hier, dass SAP Customer Experience basierend auf der C/4HANA Plattform mehr als eine CRM-Lösung im eigentlichen Sinne ist.

Wie funktioniert C/4HANA?
Das Besondere an C/4HANA ist die Integration und Verzahnung der fünf CRM-Clouds miteinander. Dadurch soll die CRM-Lösung den Anwendern eine bereichsübergreifende 360-Grad-Rundumsicht auf alle für die Kundenbeziehungen relevanten Daten bieten.

Im Vertrieb könnte das beispielsweise folgendermaßen aussehen: Eine Vertriebsmitarbeiterin vereinbart einen Besuch bei einem Kunden und erfasst diesen Termin in C/4HANA. Im Vorfeld des Besuchs wird man vom System automatisch informiert, dass kürzlich eine Servicetechnikerin beim Kunden vor Ort eine Maschine reparieren wollte. Auch diese Daten sind im System erfasst und die Vertriebsmitarbeiterin kann nachsehen, was die Technikerin genau geleistet hat. Dabei ist im System vermerkt, dass die Technikerin ein falsches Ersatzteil im Gepäck hatte und die Reparatur nicht vollständig abschließen konnte.

Die Vertriebsmitarbeiterin kann sich entsprechend bereits im Vorfeld des Termins auf diese Situation einstellen und bei ihrem Besuch darauf eingehen - dadurch vermeidet sie uninformiert zu wirken und ist in der Lage, weiteren Service vor Ort zu leisten, den die Kunden wahrnehmen. So kann eine durchgängige Customer Journey vom Erstkontakt über den Verkauf bis hin zum Service funktionieren.

Ist C/4HANA eine reine Cloud-Lösung?
C/4HANA ist eine reine Cloud-Lösung. Teile der C/4HANA-Produkte gab es vor ein paar Monaten noch als On-Premise Variante (SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud). Mit C/4HANA als technische Plattform soll die vollständige Customer Experience für Kunden durchgängig in der Cloud erlebbar sein, so die Maßgabe SAPs.

Wie sieht es mit der klassischen SAP-CRM-Lösung aus?
Der Trend bei SAP geht klar in Richtung Cloud. Trotzdem hat die SAP bereits 2018 eine weitere (On-premise) Alternative auf den Markt gebracht: Das "SAP S/4HANA Customer Management". Dies ist ein Add-On, welches auf S/4HANA aufbaut und sich somit die gleiche Datenbasis teilt. Kunden können vom klassischen SAP ERP (ECC) auf S/4HANA wechseln und müssen nicht direkt den Schritt in die Cloud vollziehen.

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Damit erhalten SAP-Kunden eine Flexibilität auch in der Form, dass hybride Lösungen je nach individuellem Bedarf umgesetzt werden können. Beispielsweise lassen sich so Unternehmensbereiche, die On-premise arbeiten möchten, oder vorerst müssen, über die Cloud etwa mit Niederlassungen im Ausland verknüpfen. 

Wie arbeitet C/4HANA mit anderen SAP-Lösungen zusammen?
Eine Besonderheit von C/4HANA ist die direkte Anbindung an andere SAP-Lösungen wie "SAP Leonardo" und die "SAP Analytics Cloud". Das ermöglicht es, moderne Anwendungen wie Maschinelles Lernen (ML) oder umfangreiche Echtzeitdatenanalysen unmittelbar in CRM-Prozesse einbeziehen zu können.

Vorstellbar ist hier etwa das Beispiel eines Maschinenbauers. Jede der von ihm ausgelieferten Maschinen benötigt von Zeit zu Zeit eine Wartung. Wird die Maschine mit intelligenten Sensoren ausgestattet, können die damit gesendeten Signale mit Hilfe der SAP Leonardo-Plattform gesammelt und ausgewertet werden, sodass ein möglicher Wartungsbedarf automatisch festgestellt und in der C/4HANA Service-Cloud gemeldet wird.

Dort kann für den Vorgang dann zum Beispiel ein Service-Ticket erstellt werden, mit dem der Kunde nun direkt den notwendigen Systemcheck- und Wartungsauftrag inklusive Terminierung als Service-Leistung beauftragt. Auch Vorgänge in der Commerce Cloud, wie das Nachbestellen eines bestimmten Betriebsmittels, können automatisch erfolgen, wenn die Sensoren hier einen niedrigen Füllstand feststellen.

Setzt C/4HANA den Einsatz der HANA-Datenbank voraus?
Da C/4HANA eine Cloud-Lösung ist, die von SAP zur Verfügung gestellt wird, stellt SAP auch die entsprechende Infrastruktur zur Verfügung. Diese umfasst auch die Datenbank und ist in den meisten Fällen eine HANA Datenbank.

Wie aufwändig ist so eine Datenmigration?
Die Daten-Migration ist bei Einführung oder bei Ablösung eines bereits im Einsatz befindlichen CRM-Systems stets integraler Bestandteil des Projekts und im Falle von C/4HANA nicht aufwändiger als bei anderen Datenbanken auch. Der entscheidende Faktor ist nicht "welche Datenbank kommt zum Einsatz" sondern "wie gut ist mein Migrationskonzept".
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