Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

Kommunikation für die Kunden. Heute Teil 4: Die Kommunikation während der Leistungserstellung

Bei der Steuerung des Leistungserstellungsprozesses geht es vor allem um ein «Kultivieren». Das entspricht im Wesentlichen der Arbeit eines Gärtners, der selbst kaum direkten Einfluss auf Gestalt und Wuchs einer Pflanze haben kann. Er ist aber in der Lage, für das Gedeihen der Pflanze mehr oder weniger günstige Voraussetzungen zu schaffen. Um günstige Voraussetzungen für die Wahrnehmung des Dienstleistungsumfeldes zu schaffen, sind zwei wesentliche Dimensionen auf ihre Wahrnehmungswirkung hin zu analysieren und im Sinne der Marketingziele zu beeinflussen: die Interaktionspartner und das Dienstleistungsumfeld.

Kommunikation in der Nachkaufphase


Die Kommunikation hat folgende Hauptaufgaben: Errichtung eines permanenten Feedback-Prozesses und Kundenbindung sowie Beschwerdemanagement.

Je individueller die Kundenwünsche sind, desto schwerer wird die Zufriedenstellung der Nachfrager. Im Sinne der laufenden Verbesserung zukünftiger Massnahmen (Marketing, Führung und Leistungen) muss der Dienstleistungsanbieter die Ursachen für Unzufriedenheit und Fehler im Leistungserstellungsprozess ermitteln. Die über solche Feedbackprozesse gewonnen Kundendaten und -kontakte kann der Dienstleister gleichzeitig zur Vertiefung der Kundenbeziehung wie auch für weitere Aktivitäten und Qualitätssteigerungen nutzen. Diese Vertiefung der Kundenbeziehung findet im Referenzverkauf, einem der marketingtechnisch besten Kommunikationsmittel, ihren Höhepunkt. Angesichts der grossen Bedeutung, welche Neukunden der persönlichen Erfahrung Dritter beimessen, liegt das Interesse des Dienstleistungsmarketings für die Initiierung positiver und Vermeidung negativer Mund-zu-Mund-Kommunikation auf der Hand.

Die Beurteilung bisheriger Marketingaktivitäten und die effiziente Planung künftiger Massnahmen erfordert ein leistungsfähiges Informationssystem. Es gilt, Bedürfnisse und Nutzenerwartungen der Kunden sowie Hinweise auf allfällige Defizite im bisherigen Leistungsprogramm systematisch und laufend zu erfassen. Dazu muss der Dienstleister durch Schaffung direkter Kommunikationsmöglichkeiten permanente Feedbackprozesse zu den Nachfragern entwickeln und pflegen.

Führen als Dienstleister


Führungskräfte müssen als «Dienstleister» die Rahmenbedingungen schaffen, die es Menschen
mit unterschiedlicher Begabung, Ausbildung und unterschiedlichen Potentialen ermöglichen, ihre Aufgaben selbständig und effizient zu erfüllen, um wiederum ihren Kunden eine professionelle Dienstleistung zu bieten.

Quellenangabe: Winning Complex Business, Gisi Roger Eric

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren

Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

Teilnehmer (Firmen und Experten per März 2013):

A & M Informatik. Accelerom. Accentis. ACT. ALUMNI Customer Relationship Management. Ambit. Aregger, Ueli. Atena Distribution. Axel Springer Schweiz AG. Bänziger, Rolf. BarbecueCatering. Belz, Otto. Belz, Prof. Dr. oec. Christian. Bildungspool® (Schweiz). Blickpunkt:KMU. Blueways. Bosshart, Dr. David. Bridge Head AG. Brüngger, Daniel. BSI Business Systems Integration. Buchhaltungsprogramme.ch. Buser, Tom. BusinessLINK. BVA Logistique. CallNet.ch. Capagemini Schweiz AG. CBusiness Services GmbH. CentralStationCRM.com. Chirra, Riccardo. CIAgenda. Cloud-Finder Schweiz. ClouDTP. cobra computer's brainware. Connectum. Contact Management Magazin. CRM Alumni Schweiz. CRM Forum.de. CRM-Expo. Crowden, Catherine B.. Crystal-Partners. Customer Competencies Institut Dr. Ha. Dr. rer. pol. Nils. Hannich, Dr. Frank. Handelsblatt. Harry Holzheu. Helsana Versicherungen AG. Henn, Harald. Hess, Walter. Hesse & Partner. HSLU Hochschule Luzern. Hugener, Franz. Human Resources International. ICLP Schweiz. ICT Kommunikation. iimt – University of Fribourg. Index. Infoman. Infor Global Solutions. IPG. intelligent systems solutions (i2s). Interligne. ISE. Isenring, Roger. iSolutions. kapi-media switzerland. Katz, Christian. KulturOnline. Kurmann, Roland. La Banque Suisse. Lammoth Mailkonzept Werbeagentur. Lammoth, Friedhelm. Lang, Andreas. LAURUS IT Inspiration. Leuenberger, Beat. Leutenegger, Reto. LH company. Limacher, Rolf. Lithium International, Inc.. Lucco, Dr. Andreas. Marketing Resultant. Marketing- und Unternehmertage. mayato GmbH. MEDIAPLANET GROUP AG. Meier, René. Microsoft. ming-agentur. Monard, Frédéric. Moreganize. Naujoks, Frank. Neckel, Peter. Nierlich, Marco. NLPbiz. Novadoo. Opacc Software. Outplacement50plus. pangea labs. Performa. perSens. Persönlich. Publicitas Cinecom. Publicitas, Publimedia. Publimag. Raymakers, Judith. Rehnke, Peter. Renner, Urs. Rimensberger, Stephan. Rüeger, Brian. Rüegg, Marco. Sage Schweiz. Sartorius, Christian. Schlumpf, Beat. Schmid, Marc. Schnee, Erwin. Schneider, Urs. Schober Information Group Schweiz. Schuler, Helga. Schüller, Anne M. . Schünemann, Dr. Patrick. Schwarz, Dr. Torsten. Schweizer Bank. Schweizer Versicherung. Security-Finder Schweiz. Sensix AG. SERVUS. SMVT. Spengler, Christoph. Sturzenegger, Rolf. SuisseEmex. SWEXS GmbH. Swiss Cloud Conference. Swiss CRM Forum. Swiss Social Media Forum. SWISSCOM IT Services Finance. swissmadesoftware. Teuber, Sandra. TOP-PERFORM. Touchmobil. Touchpoints. Tüscher, Peter. UNISG. update software. Vidi, Luca. von Leitner, Axel . Wagener, Silke Christina. WEMF AG für Werbemedienforschung. Werbeagentur Suter GmbH. Winters, Phil. Wissen.org. Wolf, Oliver. Wortwörtli. Wyder, Magdalena. Xprofiler. xRMblog. ZHAW School of Management and Law. Zukunfts-Institut.

×

CRM-Finder Schweiz: Newsletter