Experten- und Marktplattform

Kompetenzen
CRM/XRM/CEM

Anwenderbericht Enpuls (SEC-Kundenbeispiel)

Die gesteigerte Wichtigkeit eines exzellenten Kundenservice, besonders im Zeitalter der voranschreitenden Digitalisierung im Service Center, ist kein branchenspezifisches Phänomen. In diesem Kontext bietet das Service Excellence Cockpit als praktisches Führungsinstrument bereits jetzt zahlreichen Service Center Managements wirksame Hilfestellungen an.

Ein erfolgreiches Anwendungsbeispiel unter vielen ist die Enpuls AG. Als Servicedienstleister für die Elektrizitätswerke des Kantons Zürich mit 25 Mitarbeiter im Service Center stellt das Unternehmen eine wichtige Schnittstelle zu den Stromkonsumenten dar und ist gleichzeitig den sich wandelnden Bedingungen der Branche wie auch dem rasanten technischen Fortschritt im Zeichen der Digitalisierung ausgesetzt.

"Das Cockpit liefert uns wertvollen Input für die Erarbeitung unserer neuen Service Strategie. Wir schätzen die Objektivität der Informationen"
Francesco Canzano, Leiter Support & Services Enpuls AG

So erkennt das vorausschauende Management der Enpuls AG die wachsende strategische Bedeutung des Kundenservice. Gerade im Kontext der sich abzeichnende Liberalisierung im Energiemarkt will das Unternehmen sich zudem noch besser auf seine Kunden ausrichten, um die steigende Anzahl der Geschäftsfälle mit der erwarteten Qualität und grösstmöglicher Effizienz abzuwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen will die Serviceorganisation ihre Strukturen, Fähigkeiten und Systeme stetig weiterentwickeln, unter besonderer Berücksichtigung der neuen digitalen Kanäle und Technologien.

Unter diesen herausfordernden Bedingungen drängen sich zahlreiche strategische Fragen für das Management auf. Bereits seit 5 Jahren können sich die Entscheidungsträger der Firma zur Beantwortung dieser erfolgreich auf die aussagekräftigen Daten des Service Excellence Cockpit stützen. Eine wertvolle Entscheidungshilfe, wie Francesco Canzano, Leiter Support & Services der Enpuls AG unterstreicht: «Immer wieder fragt das Management, was denn üblich ist im Markt. Und was die Konkurrenz macht. So haben wir zum Beispiel die neuen Kanäle genau analysiert und gesehen, dass viele Firmen den Chatkanal einführen wollen.»

Die Marktanalyse des Service Excellence Cockpit zeichnet sich durch eine breite Abdeckung relevanter Kennzahlen und aktuell angewandter Prozesse in modernen Service Center aus. Die Beobachtung von Trends im Angebot der Kommunikationskanäle, besonders hinsichtlich der neuen digitalen Möglichkeiten, stellt dabei nur ein wichtiges Beispiel unter vielen dar. So konnten die Verantwortlichen der Enpuls AG zum Beispiel erkennen, dass das Interesse am Chatkanal in den Jahren seit dem Start der Umfrage konstant zugenommen hat und basierend auf dieser Erkenntnis konkrete Beschlüsse fällen, wie Francesco Canzano bestätigt: «Der Chat wurde in unserem Projektportfolio aufgenommen und wird im nächsten Geschäftsjahr eingeführt.»

«Das Cockpit dient dem Management Trends und Entwicklungen zu beobachten und darüber hinaus zu erfahren, wo wir gerade stehen in der Branche», fährt Canzano fort und spielt damit auf die informativen Benchmarkingmöglichkeiten des Cockpits an. Als grösste Datenbank zu diesem Zweck im deutschsprachigen Raum wartet das Service Excellence Cockpit dabei neben spezifischen Peer-Gruppen auch mit branchenübergreifende Vergleichswerten auf, die der Enpuls AG neue Inputs liefern. «Es ist auch spannend anzusehen was andere Branchen in diesem Kontext machen», meint Canzano dazu.

«Immer wieder fragt das Management, was denn üblich ist im Markt. Und was die Konkurrenz macht. So haben wir zum Beispiel die neuen Kanäle genau analysiert und gesehen, dass viele Firmen den Chatkanal einführen wollen.»

Francesco Canzano, Leiter Support & Services Enpuls AG

Das Service Excellence Cockpit hilft der Enpuls AG somit bei der Beantwortung der wichtigen Fragen im Zusammenhang mit ihrer Ausrichtung des eigenen Serviceangebots sowie dessen Adaption an die aktuellen technologischen Fortschritte und Bedürfnisse der Kunden. Basierend auf einem vollständigen Kennzahlenset ermöglicht es dem Management vielfältige Benchmarkingmöglichkeiten und dient somit als objektiver Spiegel der eigenen Service Operation im mehrjährigen Vergleich zum Markt und den Mitbewerbern. Dank den aussagekräftigen Auswertungsgrafiken und einer benutzerfreundlichen Oberfläche wird eine Dokumentation der eigenen Leistung gegenüber Management und Mitarbeitern ermöglicht und damit eine erfolgreiche strategische Ausrichtung des eigenen Betriebs sichergestellt und stetig überprüft. „Das Cockpit liefert uns wertvollen Input für die Erarbeitung unserer neuen Service Strategie. Wir schätzen die Objektivität der Informationen“, bringt Francesco Canzano, Leiter Support & Services Enpuls AG den Nutzen des Service Excellence Cockpit auf den Punkt.
Hier der Anwenderbericht Enpuls (SEC-Kundenbeispiel) als PDF
Service Excellence Cockpit auf CRM-Finder Schweiz


Social Networks

Kompetenzen
CRM/xRM/iCRM/ECRM/CEM/ERP


Markterfolg durch CRM

  • Verkaufschancen erhöhen
  • Vertriebskosten reduzieren
  • Kundenbeziehungen optimieren


Buchempfehlungen

CRM Finder® Schweiz

Unabhängige Experten- und Marktplattform für den Schweizer Markt. Durch CRM Expert konzipiert und gefördert von kompetenten, namhaften Unternehmen und Organisationen der Schweizer Wirtschaft. Der CRM-Finder Schweiz leistet einen Beitrag, damit Sie in Ihren Märkten noch erfolgreicher sind.

Teilnehmer (Firmen und Experten per März 2013):

A & M Informatik. Accelerom. Accentis. ACT. ALUMNI Customer Relationship Management. Ambit. Aregger, Ueli. Atena Distribution. Axel Springer Schweiz AG. Bänziger, Rolf. BarbecueCatering. Belz, Otto. Belz, Prof. Dr. oec. Christian. Bildungspool® (Schweiz). Blickpunkt:KMU. Blueways. Bosshart, Dr. David. Bridge Head AG. Brüngger, Daniel. BSI Business Systems Integration. Buchhaltungsprogramme.ch. Buser, Tom. BusinessLINK. BVA Logistique. CallNet.ch. Capagemini Schweiz AG. CBusiness Services GmbH. CentralStationCRM.com. Chirra, Riccardo. CIAgenda. Cloud-Finder Schweiz. ClouDTP. cobra computer's brainware. Connectum. Contact Management Magazin. CRM Alumni Schweiz. CRM Forum.de. CRM-Expo. Crowden, Catherine B.. Crystal-Partners. Customer Competencies Institut Dr. Ha. Dr. rer. pol. Nils. Hannich, Dr. Frank. Handelsblatt. Harry Holzheu. Helsana Versicherungen AG. Henn, Harald. Hess, Walter. Hesse & Partner. HSLU Hochschule Luzern. Hugener, Franz. Human Resources International. ICLP Schweiz. ICT Kommunikation. iimt – University of Fribourg. Index. Infoman. Infor Global Solutions. IPG. intelligent systems solutions (i2s). Interligne. ISE. Isenring, Roger. iSolutions. kapi-media switzerland. Katz, Christian. KulturOnline. Kurmann, Roland. La Banque Suisse. Lammoth Mailkonzept Werbeagentur. Lammoth, Friedhelm. Lang, Andreas. LAURUS IT Inspiration. Leuenberger, Beat. Leutenegger, Reto. LH company. Limacher, Rolf. Lithium International, Inc.. Lucco, Dr. Andreas. Marketing Resultant. Marketing- und Unternehmertage. mayato GmbH. MEDIAPLANET GROUP AG. Meier, René. Microsoft. ming-agentur. Monard, Frédéric. Moreganize. Naujoks, Frank. Neckel, Peter. Nierlich, Marco. NLPbiz. Novadoo. Opacc Software. Outplacement50plus. pangea labs. Performa. perSens. Persönlich. Publicitas Cinecom. Publicitas, Publimedia. Publimag. Raymakers, Judith. Rehnke, Peter. Renner, Urs. Rimensberger, Stephan. Rüeger, Brian. Rüegg, Marco. Sage Schweiz. Sartorius, Christian. Schlumpf, Beat. Schmid, Marc. Schnee, Erwin. Schneider, Urs. Schober Information Group Schweiz. Schuler, Helga. Schüller, Anne M. . Schünemann, Dr. Patrick. Schwarz, Dr. Torsten. Schweizer Bank. Schweizer Versicherung. Security-Finder Schweiz. Sensix AG. SERVUS. SMVT. Spengler, Christoph. Sturzenegger, Rolf. SuisseEmex. SWEXS GmbH. Swiss Cloud Conference. Swiss CRM Forum. Swiss Social Media Forum. SWISSCOM IT Services Finance. swissmadesoftware. Teuber, Sandra. TOP-PERFORM. Touchmobil. Touchpoints. Tüscher, Peter. UNISG. update software. Vidi, Luca. von Leitner, Axel . Wagener, Silke Christina. WEMF AG für Werbemedienforschung. Werbeagentur Suter GmbH. Winters, Phil. Wissen.org. Wolf, Oliver. Wortwörtli. Wyder, Magdalena. Xprofiler. xRMblog. ZHAW School of Management and Law. Zukunfts-Institut.

×

CRM-Finder Schweiz: Newsletter