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Kniffe der IT-Spezialisten

Videogespräche sind im Alltag längst angekommen. Skype und & Co. haben das Chatten mit Bild im Privaten etabliert. Nun schwappt die Technik ins Arbeitsleben über. Doch um souverän auf das Gegenüber zu wirken, sollten IT-Spezialisten die Kniffe kennen, die diese Mehrkanaltechnik erfordert.

  • Berater sollten das Thema in der Videokommunikation mit Kunden nicht zu technisch angehen.
  • Nicht selten lässt die Aufmerksamkeit der Kunden nach den ersten Minuten einer Videosession nach.
  • Damit die Präsentation reibungslos läuft, sollten Berater grafisch aufbereitete Verkaufshilfen einsetzen.

7 Tipps

1. Trotz aller Vertrautheit mit Videochats und Angeboten wie Facetime stehen dem Einsatz im Geschäftsleben noch Hürden gegenüber. Die Angst, etwas falsch zu machen, ist vor allem zu Beginn groß, auch auf Seiten der Kunden. Um ihnen Kommunikation via Video schmackhaft zu machen, ist es wichtig, das Thema nicht technisch anzugehen. Begriffe wie Screensharing oder Videoberatung sollten IT-Spezialisten meiden. Besser: Den Kunden nur darauf hinweisen, dass er für eine Präsentation an einem Gerät mit Internet-Verbindung sitzen sollte. So wird der Einstieg auf niederer Schwelle erleichtert.

2. Auch bei einem Gespräch über Videochat ist es wichtig, das Eis zu brechen. Zum Einstieg hilft etwas Smalltalk, um miteinander warm zu werden. Das gelingt ganz einfach durch die Vorstellung der Firma und des Beraters. Hier ist eine Folie mit Testimonials, Kundenbewertungen oder etwas Persönlichem über den Berater hilfreich. Anschließend kann man die Brücke zum Gegenüber schlagen, indem es zum Beispiel fragt, wie es ihm geht oder ob es gestern das Fußballspiel im Fernsehen gesehen hat.

3. Nach den ersten Minuten einer Videosession kann es sein, dass die Aufmerksamkeit beim Kunden nachlässt. Die erste Aufregung ist überwunden, der Blutdruck fällt etwas ab. Die Konzentration schwindet. Profis schaffen es, ihr Gegenüber an dieser Stelle nicht zu verlieren. Das gelingt, indem man während der Videoberatung eine Art Reiseführer spielt. Berater erklären einfach, was genau zu sehen ist, was als Nächstes passiert und was die kommenden Schritte sind.

4. Ein Tipp für noch ungeübte Videoberater ist, während des Gesprächs das Videobild durch ein Standbild des Beraters zu ersetzen. Mit dem Hinweis, dass sich jetzt beide Seiten auf die am Bildschirm gezeigte Präsentation konzentrieren, akzeptiert das ein Kunde meist gerne. Vielleicht ist er sogar dankbar dafür, seine Aufmerksamkeit ganz auf die Präsentation lenken zu können.

5. Damit die Präsentation reibungslos läuft, sollten Berater grafisch aufbereitete Verkaufshilfen einsetzen. Absolute No-Gos sind jedoch lange Texte oder PDFs, in denen gescrollt werden muss. Bilder und Statistiken über die Software, die verkauft werden soll, sind hingegen optimal. Auch eine Führung durch die Software, in der jeder Schritt erklärt wird, kommt gut an und bietet die Chance, gezielt auf Fragen einzugehen können.

6. Wichtig ist zudem, unbedingt auf den Datenschutz zu achten. Das gilt vor allem für Kundendaten auf dem Bildschirm, wie auch im Blickfeld der Webcam. Profis nutzen daher zwei Bildschirme. Auf dem einen bereiten sie Folien oder nächste Schritte vor. Auf dem zweiten präsentieren sie diese dann dem Kunden. Empfehlenswert sind auch sogenannte Blacklists. Darauf ist hinterlegt, was Kunden auf keinen Fall sehen dürfen, etwa Daten und Kundeninformationen aus vorherigen Beratungsgesprächen.

7. Auch auf das richtige Licht sollten Berater achten, wenn sie via Video einen Dialog führen. "Das Licht sollte schräg von vorne oben oder schräg von beiden Seiten kommen. Alles andere führt zu unschönen Schatten oder lässt den Spezialisten womöglich ganz im Dunkeln sitzen. Und schließlich sollte die Kleidung passend gewählt werden. Von Knallfarben und wilden Mustern wird abgeraten, weil sie in der Webcam sehr unruhig wirken. Zusätzlich sollte die Kleidung einen Kontrast zum Hintergrund bilden, damit der Berater nicht in diesem "verschwindet".
Quelle: computerwoche.de


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