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Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

CRM Buchempfehlungen: Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen.

Allerdings: Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das "alte" Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr.

Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.

In drei Schritten zur Loyalitätsführerschaft

Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:

  • Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
  • Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
  • Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann und Kunden schließlich zu engagierten Empfehlern werden - offline wie online. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, um eine erste bzw. – nach der geglückten Kundenrückgewinnung - eine zweite Loyalität aufzubauen.

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Bibliographie

Anne M. Schüller
Kunden auf der Flucht?
Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli, Zürich 2010, 26,90 Euro
208 Seiten, ISBN: 978-3280053829

Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von
managementbuch.de und der German Speakers Association e. V.

Rezensionsexemplar
Orell Füssli Verlag Zürich
Telefon:    +41(0) 44 466 73 85 
Telefax:    +41(0) 44 466 74 12
Mail:         presse@ofv.ch
Web:        www.ofv.ch  

Die Autorin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet als Referentin und Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.

Anne Schüller Marketing Consulting
Office: 0049 89 6423 208
Mobil: 0049 172 8319612
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