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27.09.2018

3 Mythen zur Customer Experience


Analysten diskutierten Best Practices und Tücken der Customer Experience Journey auf dem Gartner Symposium/ITxpo in Kapstadt

Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden.

Laut Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen. Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen, und viele davon sind unbestritten. „Unternehmen mit herausragender Customer Experience ernennen für gewöhnlich jemanden, der die Initiative leitet, ihre Führungskräfte sind der Initiative verpflichtet und verfügen über ein kleines, engagiertes Team mit durchschnittlich 12 direkten Mitarbeitern", erläutert Ed Thompson, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner. „Sie arbeiten zudem mit einem breiten Spektrum von Abteilungen zusammen – von Marketing und Vertrieb über Supply Chain, IT, F&E und HR.“ Führungskräfte im Bereich Customer Experience sollten sich von diesen drei Mythen über Customer Experience verabschieden:

1. Den Kunden begeistern
Studien von Gartner haben herausgefunden, dass der Return on Investment (ROI) hoch ist, wenn die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und ihre Interaktionen mit einem Unternehmen mühelos erfolgen. Da Unternehmen jedoch verstärkt investieren, um die Erwartungen zu übertreffen, den Kunden zu begeistern und damit die Kundenbindung zu erhöhen, sind die Chancen, einen positiven ROI zu erzielen, viel geringer. „Es ist nicht so, dass Investitionen zur Freude des Kunden nicht funktionieren, aber die Wahrscheinlichkeit, dass es keinen größeren Effekt erzielt ist höher", betont Ed Thompson.

2. Fokussierung auf Innovationen

Mit all den neuen möglichen Technologien, die für eine bessere Customer Experience eingesetzt werden können, streben viele Unternehmen danach, einzigartig zu sein, bevor sie sich überhaupt damit auseinander gesetzt haben, was bereits in ihren eigenen Branchen funktioniert, sei es in ihrem Heimatland oder in einem anderen Land. Die meisten Innovationen sind allerdings nur eine Nachahmung einer bestehenden erfolgreichen Investition in einer anderen Region oder einer angrenzenden Branche. „Zu viele Unternehmen übersehen die Vorteile der Imitation. Du musst dir nicht alles selbst ausdenken. Wir empfehlen Unternehmen, sich nicht nur auf Innovationen zu konzentrieren, sondern auch die Vorteile von Nachahmungen zu berücksichtigen", meint Thompson.

3. Daten in Beziehung setzen
Durch den rasanten Anstieg von Kundendaten, sammeln und untersuchen viele Unternehmen diese, um nach Zusammenhängen zu suchen, aus denen sie Investitionsentscheidungen treffen können. Gartner-Studien zeigen allerdings, dass das Hinzufügen zahlreicher Kanäle und Optionen, um die Dinge für die Kunden besser zu machen, den gegenteiligen Effekt hat - es macht das Kundenerlebnis schlechter. Führende Unternehmen untersuchen genauer, was die Kunden veranlasst, Entscheidungen zu treffen, und konzentrieren sich darauf, welche Aufgaben der Kunde zu erledigen versucht.
Quelle: text100.de | gartner.com
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