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28.08.2018

Chatbots & AI im Customer Service

Von: Harald Henn, Marketing Resultant GmbH


Kaum ein Thema wird derzeit so kontrovers diskutiert wie Künstliche Intelligenz und Chatbots. Das Spektrum reicht von Verteufelung bis zu einer fast grenzenlosen Euphorie. Mit dem E-Book Chatbots & AI im Customer Service wollen wir Ihnen eine Orientierungshilfe geben. Wir wollen Ihnen helfen, diese Technologie im Customer Service richtig einzuordnen. Die Autoren zeigen die relevanten Trends in den Technologien wie auch Einsatzbereiche auf. Sie erläutern Ihnen, welche Rolle Chatbots und AI im Customer Service spielen können und wo die Grenzen liegen. Und wie man Projekte plant und erfolgreich umsetzt. Dies immer vor dem Hintergrund der aktuellen Kundenerwartungen an die Kommunikation. Wir haben uns im E-Book und in der Marktübersicht ganz bewusst auf Chatbots und AI im Customer Service fokussiert.

Chatbots/AI und Customer Service: Just married

Umwälzungen und Trends, die zu nachhaltigen Veränderungen im Customer Service geführt haben, hat es immer schon gegeben. Ende der 90 er Jahre von einer Sachbearbeiter-Struktur zu einer zentralisierten Call Center Organisations-Form. Das Telefon löste den Brief und das persönliche Gespräch als dominierenden Kommunikationskanal ab. Call Center sind als Instrument den Kundenservice effizient zu organisieren, nicht mehr wegzudenken. So wie Call Center durch neue Technologien und Organisationsformen vor mehr als 20 Jahren einen ziemlich radikalen Wandel eingeläutet haben, so stehen wir heute wieder am Rande einer neuen Epoche.

Chatbots/AI klopfen an die Customer Service Haustür.
Viele Parallelen lassen sich erkennen. Wir stehen wieder vor einem Paradigmenwechsel. Kunden haben durch das Internet eine bislang nie gekannte Transparenz zu Produkten, Leistungen erhalten. Per Smartphone können sie zu jedem Zeitpunkt und von jedem Ort aus Kontakt aufnehmen, Bestellungen tätigen, sich beschweren, Verträge ändern oder kündigen. Die Ansprüche an die Schnelligkeit und Kompetenz von Auskünften ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Echtzeit Service wird als Anspruch der Kunden durch Unternehmen wie Amazon zu einem Allgemeingut und unverzichtbarem Bestandteil einer wirksamen Service Strategie. Die Online und Mobile-Kommunikation ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Und damit gehen weitere Kundenerwartungen an die Kommunikation einher. Kommunikation im Customer Service soll einfach, unkompliziert, schnell und fallabschliessend sein.

Kunden wollen Service ohne Wartezeiten
Es ist ein andauerndes Ärgernis in vielen Call Center und Customer Service Organisationen: Warteschlangen und Wartezeiten. Ganz gleich ob ein Kunde anrufen, ein E-Mail schreibt oder eine Geschaässtelle besucht. Fast immer müssen Kunden sich in Geduld üben. Die Toleranz zu Warten ist ständig gesunken in den letzten Jahren. Kunden wollen und erwarten Echtzeit-Service. Ein Versprechen, welches Chatbots und AI im Customer Service einhalten können. Eine Chatbotanfrage wird sofort und rund um die Uhr beantwortet.
Quelle: E-Book Chatbots & AI im Customer Service
Marktübersicht Chatbots

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