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31.03.2018

Das Service Excellence Cockpit als strategisches Führungsinstrument

Von: Rémon Elsten - Crystal Benchmark AG


Die Ergebnisse aus der grössten jährlichen Benchmarking Datenbank in Europa, dem Service Excellence Cockpit, haben es in 2017 deutlich aufgezeigt. Nachdem der Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, wird er bis 2020 in zwei Drittel der befragten Unternehmen strategisch als "sehr wichtig" eingeschätzt werden. Seit 2017 nehmen über 180 Unternehmen in ganz Europa teil.

Die Erkenntnisse aus dem Cockpit können Sie für den jährlichen Planungsprozess nutzen. Jeder Abonnent des Service Excellence Cockpit erhält seine individuellen Kennzahlen und kann sehen, wo das eigene Servicecenter noch Optimierungspotenzial hat, wie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann oder wie die Kosteneffizienz zu erhöhen wäre.

Der Nutzen des Service Excellence Cockpits
Mit dem Service Excellence Cockpit geben wir den verantwortlichen Operations- und Service Center Managern ein wirkungsvolles Instrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle ihres Service Centers zur Hand. Im Vergleich zu den Standardstudien liefert das Cockpit neben einer Standortbestimmung auch konkrete Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen für das eigene Service Center.
Damit wollen wir Sie unterstützen, sich durch exzellenten Kundenservice zu differenzieren.

Nutzen für Service Center und Operations Manager
Mit dem "Service Excellence Cockpit" erhalten Service Center und Operations Manager ein Führungsinstrument, welches Ihnen hilft

  • ihren Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen,
  • das Optimierungspotential in ihrem Service Center zu erkennen und
  • vorausschauend Massnahmen zur Verbesserung zu treffen.


Bereits mit der Teilnahme an der Umfrage können Sie profitieren. Sie erhalten kostenlos:

  • Eine Checkliste, ob das eigene Kennzahlenset wirklich vollständig ist (auf Basis EN 15838)
  • Einen persönlichen Report als pdf, mit allen Angaben über den aktuellen Stand im eigenen Service Center
  • Einen konsolidierten Report mit Ergebnissen.

Den vollen Nutzen erfahren Sie mit dem Erwerb der Benchmarking Produkte:

  • Objektiver "Spiegel" der eigenen Service Operation
    • im Vergleich zum Markt und den relevanten Mitbewerbern,
    • in der zeitlichen Entwicklung
  • Dokumentation der eigenen Leistung gegenüber Ihrem Management und Ihren Mitarbeitern
  • Konkrete Inputs für die strategische Planung und Handlungsempfehlungen für ständige Verbesserungen

Nutzen für Dienstleister
In dem Sie Ihren Kunden das Service Excellence Cockpit anbieten, bekennen Sie sich zu Transparenz und können sich bei Ihren Kunden und im Markt als qualitativ hochstehender und innovativer Dienstleister positionieren.
Gemeinsam mit Ihren Geschäftspartnern erfassen Sie die wichtigsten strategische Kennzahlen des Service Center und analysieren diese im Vergleich mit wertvollen Branchendaten. Sie können daraus für sich und ihre Kunden Verbesserungspotentiale und Handlungsfelder ableiten und damit die interne und externe Kommunikation unterstützen.

  • Generieren von statistischen Daten in ihrem Markt / bei Ihren Kunden
  • Vergleich der konsolidierten Firmendaten mit den Daten des Gesamtmarktes über eine eigene Peergroup (Voraussetzung ist, dass genügend Teilnehmer an der Umfrage teilnehmen).
  • Verwendung für Informationen für Öffentlichkeitsarbeit, Publikationen, Events, etc.
  • Möglichkeit spezielle Angebote für die Kunden zu gestalten

Nutzen für Berater
Das Service Excellence Cockpit bietet auch Beratern gute Chancen sich mit Mehrwert zu differenzieren und als Experte im Service Center Umfeld zu positionieren. Berater können Ihre Kunden bereits bei der Datenerhebung unterstützen und damit eine langfristige Zusammenarbeit für die Weiterentwicklung des Service Centers aufbauen.

  • Durchschnittliche Zeitersparnis von 3 Tagen und beträchtliche Qualitätssteigerung bei der Analyse des Kundenservice.
  • der Business Case für Verbesserungsmassnahmen kann vergleichsweise schnell für die Entscheidungsträger beim Kunden aufbereitet werden.
  • Etablierung einer gemeinsamen Sprache mit dem Auftraggeber
  • Interpretieren der KPI's Ihrer Kunden im Vergleich mit über 180 Contact Centern. Das Abonnement wird dabei durch den Kunden erworben.

Lesen Sie hier den gesamten Leitfaden zum Service Excellence Cockpit 2018
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