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24.01.2018

Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina

Von: Prof. Dr. Nils Hafner


Bei der Digitalisierung und Automatisierung gilt es immer abzuwägen, wieweit die Effizienz in der End-to-End Betrachtung gesteigert werden kann. Die Kombination von Bearbeitungszeit und First Contact Resolution (FCR) ist ein gutes Indiz für die Effizienz eines Kanals. Abbildung 4 zeigt den Vergleich von Telefon und E-Mail. Hier schneidet der Telefonkanal nach wie vor gut ab. Bei beinahe gleicher FCR ist die Bearbeitungszeit beinahe zwei Minuten kürzer. Gerade weil hier email Ping-Pong vermieden werden kann, steuern Unternehmen mit einem hohen Reifegrad im Kundenservice mittlerweile mehr in Richtung Telefon oder Chat. Die Regel „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ hat in Zeiten der Digitalisierung also mehr und mehr ausgedient. Denn: Wenn eine Kundenmail eintrifft, die der Mitarbeiter nicht versteht, weil sie bspw. schlecht formuliert ist, sollte dieser Mitarbeiter also den Kunden zurückrufen. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde plötzlich verständlicher schreibt, erhöht sich nicht, nur weil der Mitarbeiter ihm eine Rückfrage per E-Mail zusendet.



Digitalisierung muss demnach dort ansetzen, wo die Bearbeitungszeit verkürzt werden kann. Im Service-Excellence-Cockpit haben wir untersucht, in welche Technologien zur Unterstützung der schriftlichen Kommunikation investiert wird. Dabei haben wir gefragt, wie automatische E-Mail Response, Inhaltsanalyse oder Textbausteine eingesetzt werden. Bei der Betrachtung der aktuell verwendeten Technologien ist jedoch auffällig grosses Ausbaupotential vorhanden, wie die folgende Abbildung 5 zeigt.

Unternehmen müssen sich auf Basis der aktuellen Mengengerüste überlegen, welche Kundenanliegen im Service eigentlich automatisiert werden können, welche vereinfacht werden müssen und welche beispielsweise aus Fehlern des Unternehmens resultieren und so gänzlich vermieden werden könnten. Denn: immerhin 20% aller Kunden müssen wegen ein und desselben Anliegens den Anbieter ein zweites Mal kontaktieren.




Exkurs Digitalisierung im Kundenservice (PDF)
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