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16.05.2019

Excellence auch im Self-Service - wie Bots im Self-Service richtig eingesetzt werden sollten.

Von: Dr. Nils Hafner


Aktuelle Studien zeigen, dass Customer Experience Management oft nicht den gewünschten Erfolg zeigt, wenn  Unternehmen nicht gleichzeitig exzellenten Kundenservice leisten und Probleme rasch und unkompliziert für den Kunden lösen. Dazu werden Manager mit den entsprechenden Werkzeugen benötigt. Dieser Artikel zeigt auf, wie führende Unternehmen hier vorgehen.

Viele Unternehmen realisieren momentan, dass ihre umfangreichen Investitionen in Kundenerlebnismanagement (Customer Experience Management, CX) nicht den gewünschten Erfolg mit sich bringen. Das liegt vor allem daran, dass Initiativen im  Marketing, CX und Kundenservice nicht auf einander abgestimmt sind. So werden zwar vor allem in der Marketingkommunikation und im Verkauf zunehmend methodisch „Wow-Erlebnisse“ gestaltet, jedoch wird der Effekt oft dadurch zunichte gemacht, dass gleichzeitig nur unzureichender Kundenservice angeboten wird, um Kunden-Anfragen zu beantworten.

Offenbar ist dieses Dilemma zumindest in führenden Unternehmen inzwischen erkannt worden. Wir beobachten in diesem Zusammenhang durch die Auswertung  von Jobportalen, dass zunehmend Arbeitsplätze im „Service Excellence“ geschaffen und entsprechende Manager gesucht werden. Dort haben in der Schweiz bereits ca. 20 vorwiegend größere Unternehmen, darunter die Schweizerische Post, solche Stellen ausgeschrieben und besetzt.

Aber was heißt Service Excellence, was bedeutet das für die Weiterentwicklung von Customer Experience und welches sind die Aufgaben eines Service Excellence Spezialisten? Ein exzellenter Kundenservice kann nur erbracht werden, wenn das  Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten stimmt, welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Dabei geht es primär um die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich die Kunden selbst. Ein mögliches Hilfsmittel ist die Kenntnis der ISO-Norm 18295 (vormals EN15838). Nur wie kann ein Manager diese operationalisieren und effizient in die Organisation tragen?

Zunächst ist es wichtig, die Auswahl relevanter KPIs zu treffen. Eine Möglichkeit dafür ist das an unserem Institut entwickelte Service-Excellence-Cockpit. In diesem Tool werden die relevanten Kennzahlen erfasst, zusammengestellt und (je nach  Bedarf des Unternehmens) auch verglichen. Eine Übersicht der wichtigsten relevanten Kennzahlen zeigt die Abbildung 3 - 1.Neu nehmen in der sechsten Durchführung der jährlichen Studie weit über 200 Unternehmen aus 9 Branchen aus ganz Europa teil. Ein Service-Excellence Manager muss bezüglich der eingesetzten Technologie auf dem Laufenden sein und verstehen, wie diese zielführend und kosteneffizient für die Verbesserung der Customer Experience eingesetzt werden kann. In diesem Zusammenhang ist es zur Zeit besonders spannend zu verstehen, wie Unternehmen die Potentiale von «künstlicher Intelligenz» (AI) und Machine Learning Systemen im Kunden-service zu nutzen versuchen. Eine Übersicht dazu zeigt die Abbildung 3 -2 (folgende Seite).

So zeigt sich, dass künstliche Intelligenz primär bei der Weiterentwicklung von Self-Service-Anwendungen eingesetzt wird. Bei 20% der befragten Unternehmen sind solche Anwendungen schon vollständig oder teilweise eingeführt. Dabei fällt auf, dass der Self Service (abgesehen von der Telekommunikationsbranche) nach wie vor eine untergeordnete Rolle im Touchpoint Mix moderner Unternehmen spielt. Auch daher planen mehr als ein Drittel aller Befragten die Einführung oder haben diese schon pilotiert. Offensichtlich ist hier neben der Optimierung von Prozessschritten und den gezielten Vorschlägen für eine nächstbeste Kommunikation mit Kunden das große Potential des Einsatzes von Machine Learning im Kundenservice zu sehen.
Lesen Sie den gesamten Artikel von Dr. Nils Hafner im eBook "Customer Service Automation" (PDF)




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