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10.06.2011

Integration – eine Voraussetzung für Customer Relationship Management

Von: Roger Eric Gisi


Dabei ist Integration unter einem organisatorischen sowie einem informatikbezogenen Aspekt zu sehen. Organisatorisch ist dabei die nahtlose Verbindung, Prozessorientierung und Harmonisierung zwischen allen irgendwie kundenorientierten Stellen (siehe auch Reengineering der Geschäftsprozess) sicherzustellen. Ausserdem sollten sie, wie auch die Vereinheitlichung von Kommunikationsschnittstellen, informatikbezogen sein. Den Kern des Customer Relationship Management bilden integrierte Marketing-, Sales-Force-Automation-, Kundenservice- und Electronic-Commerce-Lösungen. Sie stehen in engen Wechselbeziehungen mit Business-Intelligence-Lösungen, das heisst, Data Warehouse-basierten Analyse- und Controllingsystemen mit Applikationen, um multimediales Wissen zu handhaben sowie mit Kommunikationslösungen wie beispielsweise computerintegrierter Telefonie.

Die Customer Relationship Management-Anwendungen sind in die unternehmensweite Anwendungslandschaft einzubinden. Sämtliche Informationen zu Kunden, Mitarbeitern, Prozessen, Produkten, Konditionen, Serviceanfragen, Anruf- oder Auftragshistorien, Verträgen oder Vereinbarungen müssen jederzeit abrufbar sein. Interaktion mit Kunden und Steuerung des Geschäftsprozesses werden durch diese unternehmensweite, systemübergreifende Sichtweise wesentlich verbessert.

Das Nutzenpotential des offensiven Customer Relationship Management steigt mit der Integration in die eher als defensiv zu klassifizierenden Back Office Applikationen, da alle Vertriebsprozesse unter Zugriff auf die relevanten Kundeninformationen ablaufen und eingebunden sind in die ganzheitliche Prozess- und Anwendungsarchitektur des Unternehmens. Bei diesem einzigartig ganzheitlichen Ansatz ist unverzichtbar, dass die Softwareanwendungen alle Integrationsmöglichkeiten innovativer Technologien und Medien nutzen sowie auf der Internet Computing Plattform basieren. Insgesamt ist von Vorteil, dass derartige Lösungen nicht nur in sich durchgängig integriert sind, sondern als Systemintegrator in einer unternehmensweit heterogenen Informatiklandschaft wirken: Schliesslich gibt es unter dem Aspekt der Kundenorientierung keinen Unternehmens- oder Anwendungsbereich, der nicht in irgendeiner Form über kundenrelevante Informationen und Funktionen verfügt.
Gisi Roger Eric




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