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10.09.2018

Künstliche Intelligenz im Kundenservice


Die fortgeschrittenen Möglichkeiten der Künstlichen Chatbot-Intelligenz erlauben es dem digitalen Marketing, die Kundenkommunikation sehr effizient zu gestalten. Anwender müssen vor allem darauf achten, dass ihre Kunden diese Form der Kommunikation auch akzeptieren. Transparenz und Sicherung des Kundennutzens sind dafür unerlässlich.

Chats haben in der Kommunikation große Bedeutung und mittlerweile nicht nur die herkömmliche, sondern auch bereits andere digitale Kanäle wie E-Mail klar überholt. Aus Perspektive des CRM sind Chats damit automatisch ein wichtiger Interaktionskanal mit den Kunden. Auch in Chats wollen Unternehmen eine intelligente, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Kommunikation führen. Da dies mit Mitarbeitern sehr aufwändig wäre, nicht zuletzt weil Kunden ja rund um die Uhr kommunizieren wollen, greift man auf Chatbots zurück, also auf mit Algorithmen automatisierte Dialoge.

Chatbots gehören derzeit zu den häufig diskutierten Themen im Umfeld von digitalem Marketing, von Künstlicher Intelligenz (KI) und Social Media. Umso mehr als sie nicht unumstritten sind: Die einen erwarten sich davon eine neue Ära der Kundenkommunikation, mit effizienterem Service und besserem Kundenerlebnis, andere sehen, vor allem im Bereich politischer Meinungsbildung und Social Media, die Gefahr der Manipulation.

Ursprünglich waren Chatbots lediglich eine Art getunte Volltextsuchma­schine und nicht in der Lage sich "intelligent" zu verhalten, sie konnten sich also nicht weitgehend selbstständig an wechselnde Gegebenheiten anpassen. Doch in den letzten Jahren hat die KI durch massiv gesteigerte Rechenleistung und umfassende Vernetzung erhebliche Fortschritte erzielt, was auch den Chatbots neue Möglichkeiten eröffnet. Derzeit sind vor allem einfache, regelbasierte Abläufe möglich, die Bots stehen aber an der Schwelle zum breiten Einsatz von selbstlernenden Systemen. Sie können komplexere und bessere Algorithmen verwenden, können Verhaltensweisen adaptieren und damit um ein Vielfaches flexibler auf Eingaben reagieren. Mittlerweile haben sie in vielen Szenarien ihre Einsatzreife bewiesen und stehen erst am Anfang ihrer Karriere.

Kern der Interaktion mit einem Chatbot ist die geschriebene menschliche Sprache, also das, was der mit dem Bot kommunizierende Mensch eingibt. Um diese Sprache zu verstehen, bedient sich der Chatbot des Natural Language Processingundefined (NLP). Es verwendet Machine Learning und linguistische Methoden, um den jeweiligen Input-Content zu interpretieren: Taxonomien und Mustererkennung im Rahmen des Machine Learning erlauben es, aus Worten, Teilsätzen und deren Beziehung und Position zueinander Schlüsse auf den Inhalt zu ziehen. Der Erfolg dieser Prozedur steht und fällt mit den dabei verwendeten Algorithmen. Mögliche Ergebnisse des NLP sind die Identifizierung und Extraktion von Schlüsselworten, wobei wichtige Informationen aus dem Text extrahiert werden; beispielsweise Kundenname, Kontonummer oder ein bereits gekauftes Produkt.
Quelle: Computerwoche.de




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