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01.04.2019

Natürlich aus Liebe zum Kunden

Von: Marcus Bär - CAS Software AG


Geniales Design, elegante Formen, einzigartiger Komfort – und die Liebe zum Holz ist beim österreichischen Naturholzmöbelhersteller TEAM 7 in jeder Faser spürbar. Das gilt natürlich auch für den Kundenkontakt. Ein Blick hinter die Kulissen zeigt, wie die Mitarbeiter mithilfe von CRM den Beziehungen zu Kunden, Händlern und Geschäftspartnern den besonderen Schliff geben.

TEAM 7 gehört mit über 100 Millionen Euro Umsatz zu den führenden Premium-Möbelherstellern – trotzdem ist man ein Familienunternehmen mit allerhöchsten Ansprüchen an Ästhetik und Innovation geblieben. Zu dem global wachsenden Netzwerk gehören lokale Einzelhändler, regionale Möbelhausketten sowie eigene Flagshipstores in wichtigen Metropolen.

Digital vernetzt zusammen arbeiten
Ziel des Naturholzmöbelherstellers ist es, den Kontakt zwischen Mitarbeitern, Partnern und Endkunden noch intensiver zu gestalten und über die gesamte Kette eines Kundenauftrags hinweg digital vernetzt zusammenzuarbeiten. Dabei unterstützt die professionelle CRM-Lösung CAS genesisWorld die dezentral organisierten Vertriebsmitarbeiter im Außendienst und bringt sie mit den relevanten Stellen in der Zentrale zusammen.

Mobiles CRM verwandelt Sorgen in Begeisterung
Die anfänglichen Befürchtungen, der CRM-Einsatz würde zusätzlichen Verwaltungsaufwand mit sich bringen, wandelten sich schnell in das täglich erfahrbare Erlebnis, mithilfe von CRM sowohl die Kunden und Partner zu begeistern als auch effektiv Zeit und Ressourcen für administrative Tätigkeiten einsparen zu können.

Musste früher vieles noch analog laufen und z.B. Besuchsberichte abends oder am Wochenende in expliziter Nacharbeit geschrieben werden, lässt sich heute bereits während des Besuchs alles Wichtige erledigen und wirksame "Nebenprodukte" der eigentlichen To-Dos entstehen. Sogar im Funkloch haben die Außendienstleiter offline über ihre Tablets mobilen Zugang zu sämtlichen relevanten Kundeninformationen, einschließlich der Auftrags- oder Lieferbestätigung und Umsatzzahlen.Austausch auf Augenhöhe
Die neue Informationsbasis trägt wesentlich zu einer verbesserten Kommunikation auf Augenhöhe bei und überzeugt Partner und Mitarbeiter gleichermaßen. Stellt sich etwa beim Beratungsgespräch heraus, dass einem Händler noch ein Glasmuster in einer bestimmten Farbe fehlt, so kann der Außendienstmitarbeiter auf seinem Smartphone oder Tablet dieses direkt mit einem "Touch" bestellen.  Von Österreich aus in die ganze Welt
Der CRM-Einsatz unterstützt dabei, proaktiv und schnell zu sein. Das zeigt sich gerade in den Details und vermeintlichen Kleinigkeiten, die spürbare Wirkung entfalten. So wird etwa der Katalog- und Preislistenversand in der gewünschten Sprache mithilfe von CRM automatisiert angestoßen. Die Mitarbeiter in der TEAM 7 Zentrale geben lediglich noch die jeweiligen Bestellungen oder die auf den Kunden zugeschnittenen Marketingmaterialen zum Versand frei. Aufwendige Gesprächsnotizen oder postalische Bestellungen gehören der Vergangenheit an.

Zielgruppen-orientierte Ansprache
Darüber hinaus vereinfacht der Einsatz der CRM-Lösung die Kommunikation zu Interessenten und Endkunden auf Basis der tatsächlichen Interessen und Bedürfnisse – etwa im Bereich der E-Mail-Kommunikation. Mit der CRM-Lösung lassen sich die B2B- und B2C-Kunden nach gewünschten Kriterien unterscheiden und über die Anbindung an das bestehende Newsletter-Tool mit entsprechenden Informationen, Newsletter, Mailings und zielgerichteten Aktionen versorgen.

Daten für bessere Betreuung
Im direkten Vorher-Nachher-Vergleich fällt auf, dass die Qualität der Stammdaten seit Einführung deutlich besser geworden ist. Im täglichen Doing findet eine bessere Vernetzung und Verzahnung zwischen Innen- und Außendienst statt. Die Außendienststeuerung ist deutlich teamorientierter, da das CRM zeit- und ortsunabhängig nutzbar ist. Mit der zentralen Datenhaltung konnten unübersichtliche Excel-Listen endgültig abgelöst werden.

Stattdessen werden Synergien genutzt, um Partner und Kunden direkter und besser zu betreuen – nicht zuletzt mit den mobilen CRM-Apps auf allen marktrelevanten Endgeräten, die eine einheitliche, intuitiv bedienbare Bedienung erlauben.

Vorleben sichert Akzeptanz
Die Akzeptanz und der Erfolg steht und fällt auch mit den Entscheidungsträgern: Diese stehen voll und ganz hinter CRM und leben die damit verknüpfte Philosophie vor. So nutzen die Geschäftsführer die CRM-Lösung, um ein klares Bild von TEAM 7 Geschäftspartnern zu erhalten. Die Schnittstelle zur gleichzeitig eingesetzten ERP-Lösung bringt zusätzlich Umsatzzahlen und aktuelle Aufträge ins CRM, sodass Geschäftsführung und Vertrieb jederzeit up-to-date sind.
Weitere Informationen: Team7




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