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18.10.2011

Jessica Schmidt

Was Steve Jobs mit CRM zu tun hat


Steve Jobs, einer der schillerndsten Figuren der IT-Szene, ist verstorben. Man kann über den angeblichen rüden Führungsstil und Apples Umgang mit dem regelrechten Personenkult um Jobs denken, was man mag. Ich denke, insbesondere letzteres ist für ein Unternehmen, welches auch noch börsennotiert ist, gefährlich. In punkto Umgang mit Technik ist Steve Jobs aber einer der genialsten Köpfe unserer Zeit gewesen: Er hat Technik einfach gemacht. Steve Jobs hat demonstriert, dass man nicht technikaffin sein muss, um einen MP3-Spieler und ein Smartphone zu nutzen. Selbst meine 74-jährige Oma kommt mit meinem iPhone klar. Andere Unternehmen haben es Jobs und Apple nachgemacht: Touchscreens und die Bedienung von Geräten mit Wischbewegungen ist mittlerweile State-of-the-Art.

Und was hat das Ganze mit Business-Software zu tun? Bloss weil man es mit einem komplexen System wie einem CRM zu tun hat, muss die Software nicht kompliziert sein. Auch ich bin Kundin und weil ich bei einem CRM-Hersteller arbeite, hinterfrage ich die Prozesse von Unternehmen natürlich stärker als der eine oder andere Kunde. Dann nervt es mich umso mehr, wenn "BSI Business Systems Integration Deutschland GmbH" von meinem Mobilfunk-Carrier nicht in der Rechnungsanschrift erfasst werden kann, weil der Unternehmensname zu lang ist oder wenn ich an der Service-Hotline eines Versandhändlers meine zehnstellige Kundennummer parat haben muss und nicht einfach bloss mein Geburtsdatum sagen kann.

Als ich vor einem Jahr das erste Mal mit BSI CRM gearbeitet habe, hatte ich das Prinzip nach wenigen Klicks verstanden. Cool, dachte ich: Das mit der Einfachheit stimmt ja wirklich. Und als ich vor einigen Wochen zu Gast im Contact-Center einer unserer Kunden sein durfte, wurde mir vollends bewusst, wie wichtig Einfachheit auch für Business-Software ist: Der Normal-User hat keine Ahnung, welche Prozesse und Schnittstellen hinter seinem System stehen - und will das auch gar nicht wissen. Die Contact-Center-Mitarbeiterin will, dass ihr System funktioniert und sie unterstützt, damit sie ihre Arbeit gut machen kann. Nur dann ist sie auch mit Spass dabei, ist freundlich zu Kunden, pflegt Daten und verkauft optimal.
Danke, Steve!

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